A quoi ressemblera le Responsable Qualité de demain ?

Il est aujourd’hui admis que le responsable qualité occupe une place stratégique et fondamentale dans l’entreprise. Sa mission consiste notamment à coordonner et à s’assurer de la cohérence de tous les processus. La nécessité de systématiser la fonction s’est naturellement imposée aux directions qui ont pu observer une nette progression de la rentabilité grâce à ses actions. Petit à petit, le quotidien et les activités du responsable qualité ont connu des changements plus ou moins efficients. De nombreuses notions sont à l’origine de cette évolution continuelle et proviennent principalement des tendances du marché dont la mobilité. Intervient également, le renouvellement des normes devenant chaque jour de plus en plus précises, plus exigeantes et plus complexes.

LE RESPONSABLE QUALITÉ D’AUJOURD’HUI

Avant d’observer le responsable qualité d’aujourd’hui, revenons sur sa toute première génération. Son entrée sur la scène des entreprises s’est finalement imposée de l’extérieur suite à une mise en place massive de normes et donc de certifications à garantir pour assurer la pérennité de l’entreprise. La réponse de la direction devant cette demande inédite a été, avec logique, de nommer un collaborateur aux multiples expériences internes et ayant ainsi une excellente connaissance de la société et une vision pertinente de ses processus.

Beaucoup plus proche des besoins des entreprises, le responsable qualité d’aujourd’hui accomplit sa tâche toujours inspirée des normes éditées par l’ISO. C’est justement grâce à l’amélioration de l’image de ces normes auprès des collaborateurs qu’il a pu renforcer sa légitimité au sein de sa société.

Un autre facteur important reste à mettre en avant : la professionnalisation. L’accessibilité aux formations continues et professionnelles qualité, sécurité et environnement a permis de structurer ses pratiques. Aujourd’hui c’est un service qui n’est plus considéré comme une contrainte mais comme une opportunité et contribue encore plus à l’image et à la notoriété de l’entreprise. Cette dernière peut prendre des engagements organisationnels, opérationnels et qualitatifs auprès de ses fournisseurs, ses clients ou encore ses collaborateurs. Pour preuve, entre 2011 et 2012, 2000 entreprises de plus sont rentrées dans un processus de certifications normatives.

LE RESPONSABLE QUALITÉ DE DEMAIN

Constatant que les entreprises appliquent avec enthousiasme le concept de la qualité et que le socle de cette activité est désormais solide, le poste de responsable qualité continuera encore à évoluer. Demain, il faudra des responsables qualité mobiles, plus proches du business et polycompétents : un passage plus que nécessaire pour ces cadres d’entreprise amenés à déployer, vérifier et assurer le maintien des processus eux-mêmes en constante évolution.

Les nouvelles technologies sont désormais largement accessibles et offrent la possibilité d’emporter partout son bureau avec soi. À noter également que depuis 2001, la valeur juridique de la signature électronique nous dispense des parapheurs et de la paperasse envahissante.  Le gain en traçabilité et en temps est immédiat.

Le responsable qualité va donc enfin pouvoir quitter son bureau et se rendre sur les sites, au plus proche des besoins qualité, au plus près des services clients et des lignes de production avec l’intégralité de son système qualité. Les systèmes de Gestion Électronique de Documents actuels permettent de partager toute la documentation qualité sans omettre de collaborateurs et avec le bénéfice d’une traçabilité optimale. Il pourra confirmer et valider des flux aussitôt sur le terrain. L’outil informatique dont dispose le responsable qualité et son équipe offre un moyen ludique et pourtant très efficace de communiquer sur son SMQ (Système de Management de la Qualité). Les salariés pourront eux aussi participer à l’élaboration de leur propre processus ou formulaires numériques prenant ainsi en compte leurs contraintes quotidiennes.

Le responsable qualité de demain n’a il est vrai, pas l’expérience de son prédécesseur concernant le vécu et l’application des processus de l’entreprise. Cela étant, il a une approche business beaucoup plus pointue qui lui autorise la prise en compte des contraintes du marché et de les équilibrer intelligemment avec les besoins qualité de son entreprise.

En plus de cette approche, il utilise ses aptitudes en communication pour aider les autres pilotes de processus à s’imprégner et adhérer plus rapidement aux bénéfices de la qualité. Il n’est plus seul à porter le SMQ de son entreprise. Il peut en effet déconcentrer le management opérationnel de la qualité sur les pilotes. Fort de ces nouvelles aptitudes, il entreprendra même l’intégration de son système qualité à des processus plus surprenants comme le marketing, la gestion, la communication externe, la commercialisation …

Toutes ces évolutions ont façonné des cadres dotés d’une excellente connaissance du métier pouvant adapter le mieux possible la qualité à l’organisation et non l’inverse. Les responsables qualité de demain auront une pleine conscience des problématiques commerciales de l’entreprise et il est important de préciser que la crise actuelle a permis de déceler que ces postes liés à la qualité ne sont pas un gouffre financier, bien au contraire. Ils permettent de mieux cerner les fonctionnements et dysfonctionnements des différents processus d’une entreprise.

La polycompétence entoure notre Responsable Qualité du futur et l’emmène même au niveau de la direction, c’est à dire organisateur QSE, Hygiène, Développement durable, éthique… en bref toutes les normes qui entourent son entreprise, en clair : toutes les normes qui façonneront le monde de l’entreprise demain. Il n’est plus question de devenir un rayon laser doué d’une extrême précision dans son domaine mais un papillon avec une vision très large de ses activités. L’objectif reste toujours le même mais devient plus réaliste grâce à une approche 100% transversale.

Florian GAGNARD | Directeur produits

www.qualnet.fr

Source : https://www.qualnet.fr/

Programme

(sous réserve de modifications)

17:00

Accueil

17:05

Introduction : management des services : bénéfices attendus ?

M. David Balme, CEO, Challenge Optimum SA

17:30

Management des services chez Milian SA : comment mettre en œuvre un catalogue de services lisible par les clients et pourquoi industrialiser ces services ?

M. André Schwab, Directeur Général, Milian SA

18:00

Management des services : quelle méthode utiliser pour industrialiser ses services et comment optimiser les chaines de valeur grâce au digital et… Grâce à l’HUMAIN ?

M. Marc Prunier, Responsable du Badge « ingénierie de service », Grenoble Ecole de Management

18:30

Débat : Management des services : où en est votre entreprise et quels bénéfices peut-elle en retirer ?»

M. David Balme, CEO, Challenge Optimum SA

19:00

Verrée

Témoignage

M. Stanislas Chevalet, Directeur Général Adjoint, BNP Paribas Cardif
Responsable de la fonction Efficacité – Technologie – Opérations.
« Il n’existe pas de projet industriel sans projet humain. Telle est notre intime conviction chez BNP Paribas Cardif. Dans une industrie financière en profonde mutation, comme celle de l’assurance des personnes, la satisfaction du client (qu’il soit partenaire distributeur ou assuré final) constitue un enjeu majeur qui nécessite de revisiter notre organisation, nos process, notre performance opérationnelle … mais également nos attitudes et postures à l’attention du client et de nos collaborateurs. Il s’agit d’une transformation en profondeur qui appelle simultanément des compétences techniques et des compétences relationnelles et managériales. Quel que soit le secteur d’activité, le pays, je constate en dialoguant avec des homologues industriels, que cette problématique est largement partagée. Former nos équipes à l’ingénierie du service, c’est prendre une longueur d’avance et se construire un avantage compétitif distinctif durable. »

Qu’elle soit industrielle ou non, l’entreprise a de plus en plus d’opportunités de créer de la valeur par le biais de services complémentaires à son cœur de métier. L’enjeu consiste à comprendre leur écosystème, à identifier les attentes de leurs parties prenantes et centrer leur stratégie sur l’usage de biens et services innovants plutôt que sur leur possession.

Les compagnies aériennes low cost l’ont bien compris en facturant les moindres prestations complémentaires au transport du voyageur, de l’excédant bagage à l’ordre d’embarquement en passant par les snacks à bord. Les entreprises éditrices de logiciel également à travers les SaaS (Software as a Service). Cette tendance reflète-t-elle pour autant des pratiques d’entreprise pérennes pour leurs clients ? Rien n’est moins sûr ! Car si nombre d’entreprises ont pris conscience de l’opportunité de créer de la valeur en marge de leur produits ou services phares, beaucoup ont choisi d’adopter des modèles de service en provenance d’autres secteurs sans parvenir à satisfaire ou fidéliser leurs clients. Il suffit de comparer les services respectifs aux passagers des CFF et de la SNCF. Avec CFF, tout le territoire est accessible sans jamais attendre sa correspondance plus de 6 minutes moyennant 3 tarifs (plein, demi et abonnement). Avec SNCF, on voyage à 400 km/h mais les correspondances à Paris, incontournables pour toute liaison inter-régionale, font perdre tout le bénéfice de la grande vitesse ! En calquant son offre tarifaire sur celle du transport aérien low cost, la SNCF crée un peu plus de confusion dans une liste de tarifs où seuls les experts s’y retrouvent. On voit bien que la gamme de services que les entreprises sont susceptibles de proposer à leurs clients est pratiquement sans limites, quel que soit le segment de marché sur lequel elles sont positionnées. L’ingénierie des services vise néanmoins un objectif commun : faire de leurs clients de véritables prescripteurs de leurs produits et services.

Challenge Optimum vous propose de prendre connaissance du retour d’expérience de Milian, leader Romand dans la distribution de consommables de laboratoire, dans le re-engineering de son catalogue de services à l’occasion d’une table-ronde portant sur le thème :

« Management des services : où en est votre entreprise et quels bénéfices peut-elle en retirer ? »
Mardi 21 janvier 2014
Royal Manotel, rue de Lausanne 41 à Genève, de 17:00 à 19:00

Je m’inscris

(inscription gratuite, obligatoire)

Cette table ronde réunit des spécialistes de l’ingénierie et du management des services en B2B et en B2C qui auront le plaisir de partager leur expérience en la matière. Elle est destinée aux chefs de produits, responsables marketing, responsables qualité, directeurs généraux, qui souhaitent un éclairage concret sur la façon d’optimiser la valeur de leur établissement par une gestion innovante de leur catalogue de services.

Comme à l’accoutumée, nous vous invitons à poursuivre la discussion autour d’une verrée à la fin de l’événement dès 19:00. Notre équipe sera à votre disposition pour répondre à vos interrogations éventuelles.

Bien cordialement,

David Balme
CEO

A Genève, du 9 au 13 décembre, formez-vous au certificat de compétences de gestionnaire de processus

Source : https://www.optimum.ch/