Par Olec Kovalevsky

Bonjour Olec, merci de m’avoir proposé de recueillir le témoignage d’un de mes clients, cela nous donne l’occasion d’échanger sur les bonnes pratiques de mise en place d’un SMQ dans une PME, si chères à notre groupement PQTP.

Félicitations à toi Stéphanie pour ce témoignage de réussite ! Peux-tu nous dire ce qui a déclenché la mission ?

Quand Thibaut Robin m’a consultée en septembre 2019, il espérait conserver le certificat obtenu par Eurovoirie Bucher Municipal, pour la partie Ventes et Service après-vente d’équipement de collecte de déchet. Après concertation avec l’organisme certificateur, il s’est avéré que ce n’était pas possible puisqu’une nouvelle entité était créée. Je lui ai présenté la construction de son propre système comme une réelle opportunité. Nous avons fait du sur-mesure plutôt que du copier-coller.

Comment s’est déroulé l’accompagnement ?

J’ai travaillé en direct avec les quatre membres du CODIR, lors de séances de travail thématiques, en présentiel ou à distance. Entre les séances, il leur revenait de déployer les messages et les pratiques auprès de leurs équipes. Ils m’ont tous bluffée par leur appropriation et le leadership dont ils ont fait preuve sur tous les sujets.

Très bien ! Et plus précisément, comment avez-vous procédé ?

Nous sommes repartis d’une page blanche, nous avons fait table rase du système de gestion documentaire pour ne garder que l’essentiel.

Nous avons réfléchi ensemble à la simplification de la cartographie des processus, avec simplement deux processus de bout en bout et des activités supports.

Puis j’ai accompagné chacun des pilotes, le directeur commercial et le directeur SAV, pour leur permettre de modéliser les flux d’activités et réaliser les analyses des risques de leur processus.

Quel a été l’intérêt constaté de cette approche ?

Commencer par du concret en modélisant les flux d’activités, permet aux équipes de visualiser toutes les activités clés de leur entreprise sur un même schéma. Les tableaux sont évolutifs et en interactions, on peut revenir sur le flux d’activité en réalisant la fiche processus ou l’analyse des risques. Les flux d’activités visuels servent à la communication avec l’ensemble des collaborateurs, notamment lors de la revue de processus et la revue de direction. Et enfin, cela permet de ne rien oublier.

La force des outils simples que l’on utilise dans le groupement PQTP, c’est qu’ils laissent la possibilité à ceux qui les reçoivent d’apporter leur amélioration et leur grain de sel.

Et par la suite, quels sujets avez-vous abordés collectivement ?

Nous avons travaillé sur les activités supports et identifiés les risques et opportunités liés à ces activités ; avons abordé tous les sujets relatifs aux parties intéressées pertinentes : compétences des collaborateurs, évaluations des fournisseurs stratégiques, enquêtes de satisfaction clients, etc. Et nous avons mis en place des indicateurs pour surveiller la performance de toutes ces activités.

La revue de direction, quelques mois après la mise en place du système, a permis de revoir tous ces points et d’identifier les actions d’amélioration à venir, celles-ci ont été répertoriées dans le PAQ (Plan d’Amélioration de la Qualité).

Enfin, un autre consultant, Jean-Yves Turmel, lui aussi membre de PQTP, est venu réaliser un audit interne, pour apporter son œil externe et avisé sur le SMQ.

Cela paraît très complet en effet. Et au global, peux-tu nous dire combien de temps a-t-il été nécessaire pour obtenir la certification ?

Nous avons pu commencer en septembre 2020, peu de temps après l’arrivée de Christèle, en charge du maintien de la démarche Qualité. Et en juin 2021, Terberg Matec Sas a obtenu le certificat ISO9001 : 2015 : beau résultat obtenu par l’équipe de direction et l’ensemble de l’équipe grâce à leur appropriation de la démarche et des outils !.

Pour conclure Stéphanie, quel enseignement tires-tu de cette expérience ?

Principalement, que chaque mission est une nouvelle gageure pour mettre en place une démarche qualité robuste et pérenne, adaptée aux spécificités de l’entreprise. Avec l’équipe de Terberg Matec Sas, ce challenge a été relevé avec brio !! Me voilà encore plus forte et expérimentée, de nouveau prête à accompagner d’autres TPE-PME, quel que soit le secteur d’activité dans lesquelles elles interviennent.

Propos recueillis par Olec Kovalevsky

Témoignage recueilli par Stéphanie Heurtaut

Bonjour Benoit et Frédéric. Nous avons travaillé ensemble pour conceptualiser les processus Ventes et SAV. En quoi l’approche d’analyse des flux de bout en bout vous est-elle parue pertinente ?

Formaliser les flux de nos activités dans leur globalité s’est révélé essentiel pour simplifier nos process, surtout dans une activité commerciale ou l’administration des ventes joue un rôle essentiel. Les interactions avec les autres services sont claires et peuvent être facilement comprises par l’ensemble des collaborateurs ou visiteurs. Enfin cette approche était indispensable pour structurer notre jeune société avec de nombre collaborateurs récemment arrivés.

Avez-vous rencontré des difficultés pour réaliser l’exercice ? Si oui, comment les avez-vous surmontées ?

L’exercice n’a pas été difficile en soit car notre équipe était déjà très sensibilisée au SMQ. D’ailleurs nous avions déjà mis en place des process qui se sont intégrés facilement à notre système qualité après quelques adaptations.

La difficulté s’est plus portée sur la nécessité de stopper nos activités quotidiennes et prendre le temps de la réflexion. La présence d’un conseil a été de fait indispensable pour planifier et animer ces séances et rendez-vous.

En une phrase, quel gain la mise en place de la démarche qualité vous a-t-elle apporté ?

La démarche qualité nous apporte un cadre pour effectuer toute notre activité professionnelle afin de nous améliorer continuellement.

Par Olec Kovalevsky

Bonjour Christèle. Vous avez coordonné les différentes étapes de mise en place de la démarche, y a-t-il une étape qui vous a particulièrement mobilisée ? laquelle et pourquoi ?

Le Système de Management de la Qualité a été mis en place alors que la société n’avait que quelques mois d’existence. Deux des quatre directeurs, dont moi-même, venions d’arriver au sein de la société et commençaient tout juste à prendre leurs marques. Tous ces questionnements et ces réunions ont permis de structurer nos méthodes de travail à tous les niveaux : les analyses des risques et des non-conformités, les flux d’activités des processus, l’évaluation des fournisseurs, la gestion documentaire…

L’étape de mise en place du SMQ qui m’a particulièrement mobilisée et que j’ai trouvé particulièrement enrichissante au niveau RH est sans doute la mise en place de la Gestion Prévisionnelle des Emplois et des Compétences. Le plan de développement des compétences a permis d’identifier très précisément les formations à réaliser pour tout le personnel et de prévoir les évolutions de postes et les mouvements du personnel. Nous avons également identifié les risques liés aux compétences détenues par une seule personne. A ce jour, toutes les formations prévues ont été effectuées ou sont planifiées dans les mois à venir. Vu le nombre de nouveaux collaborateurs que nous avons embauchés, ce plan est revu très régulièrement et nous permet d’être toujours dans un plan d’amélioration continue.

Et maintenant que vous avez obtenu la certification ISO9001, comment faites-vous pour maintenir un SMQ robuste ?

Tous les outils mis en place pour le Système de Management de la Qualité sont utilisés régulièrement et accompagnent le bon développement de la société.

Les actions identifiées lors de l’analyse des enjeux, des parties intéressées pertinentes, des risques & opportunités liées aux processus, des audits internes, ou encore de la revue de direction sont répertoriées dans le PAQ (Plan d’Amélioration Qualité) et sont revues mensuellement lors des Comité de Direction. L’efficacité de ces actions est évaluée trimestriellement, toujours dans un souci d’amélioration.

Les indicateurs mis en place sont également revus mensuellement. Cela nous a permis également d’améliorer nos indicateurs et de les faire évoluer.

Le tableau des non-conformités est revu chaque semaine par les directeurs des départements SAV et Vente et un point est fait trimestriellement en CODIR.

La Politique Qualité de Terberg Matec est affichée très clairement pour nos salariés et les réunions mensuelles avec le CSE nous permet de leur rappeler. Les questions de sécurité, de communication, de formation sont abordées à chaque réunion.

Et enfin, nous sommes efficacement accompagnés et challengés par un conseil externe lors de nos revues de processus, d’audit interne et revue de direction.

Et après … Parlez-nous de la prochaine étape qui semble vous tenir très à cœur …

Lors de l’audit de l’ISO9001, notre auditeur nous a parlé de l’ISO26000 et de la Responsabilité Sociétale des Entreprises. Cela a tout de suite fait tilt ! il nous a semblé évident que la prochaine étape serait celle-là, surtout étant donné notre activité.

Nous sommes tous sensibles aux enjeux environnementaux, sociaux, économiques et éthiques. Le développement durable a vraiment un sens pour nous et le challenge va être de sensibiliser TOUS les salariés dans cette nouvelle étape.

Par Olec Kovalevsky

Bonjour Thibaut, ravie de vous retrouver après l’été et la période de pandémie qui nous a tous bousculés… Merci à vous et votre équipe d’avoir accepté de témoigner de la mise en place de votre Système de Management de la Qualité. Pouvez-vous nous présenter Terberg Matec sas ?

Terberg Matec sas est la filiale francaise du group Terberg Ros Roca, leader mondial dans le secteur des équipements de collecte de déchets. Nous sommes implantés depuis plus de 40 ans sur le marché français. Cependant, suite à une restructuration et cession de quelques activités, nous avons constitué une nouvelle entité juridique début 2020. Nous avons renforcé notre équipe de nombreuses nouvelles recrues, sur des postes de direction, de techniciens et d’administratifs.

Ceci a été l’opportunité de bâtir une organisation repensée, en renforçant la culture d’entreprise voulue par le groupe familial Terberg, faite de process solides, d’une culture de l’intrapreneuriat et d’un souci permanent pour le bien-être de nos salariés.

Pourquoi avez-vous souhaité mettre en place une démarche qualité chez TM SAS ? dans quel contexte ?

Dans le contexte que je viens d’évoquer, il nous a semblé absolument nécessaire de partir sur des référentiels communs à tous en lançant une démarche qualité couvrant tous les process de l’entreprise. Après la communication de notre politique qualité, la formalisation des process, la mise en place d’une gestion documentaire rigoureuse, il était nécessaire de nous assurer que nos décisions s’intègrent dans un plan d’amélioration continue, permettant d’en tracer les avancées. Le comité de direction a mis en place un véritable système d’amélioration continue au travers d’outils que nous faisons vivre au quotidien, dont le PAQ (plan d’amélioration de la qualité), le suivi des non conformités, et les revues de processus.

En quoi votre perception de la mise en place d’un SMQ a-t-elle évoluée entre notre premier contact et aujourd’hui ?

Dans une entreprise récemment constituée, avec plus de 50% des effectifs qui ont moins d’un an d’ancienneté et en pleine croissance, les journées sont courtes, et les urgences quotidiennes innombrables. Les tâches nécessaires à la mise en place d’un système qualité auraient été repoussées sine die, si nous n’avions pas eu l’accompagnement d’une consultante comme vous, pour ordonnancer les tâches, animer les réunions de travail et fixer des échéances. En moins d’un an, nous avons relevé le défi de nous faire certifier ISO 9001.

Quels en ont été les bénéfices pour l’entreprise ?

La démarche nous a permis sans aucun doute de gagner en rigueur et en performance.

Très bien. Vous connaissant, je suis sûre que vous n’allez pas vous arrêter en si bon chemin ? …

Nous nous engageons maintenant dans une démarche RSE de labellisation ISO 26000 complémentaire de notre démarche qualité, et dont nous attendons une grande adhésion de l’ensemble de nos collaborateurs.

Thierry Lucotte, 63 ans, est ingénieur Arts et Métiers de la promotion Cluny 1977 et détient un MBA de HEC Paris. Après un début de carrière chez IBM, il a occupé des responsabilités de management dans des groupes internationaux du marché des logiciels de conception assistée par ordinateur (CAO), notamment les éditeurs Computervision et PTC.

En 2003,  Thierry Lucotte a acquis la société Cadware qui deviendra le groupe Imalia/Cadware Systems, spécialisé dans la distribution et l’intégration de logiciels de CAO. En 13 ans, cette société devient le 3e partenaire de Dassault Systèmes dont il implémente les solutions Catia et Solidworks dans les lycées, les collèges et les entreprises. En 2015, le groupe Imalia se rapproche du groupe Visiativ. Fortement impliqué dans la réussite de ce regroupement, Thierry Lucotte devient Directeur général adjoint, chargé des opérations du groupe Visiativ.

Ce spécialiste de la transformation numérique des entreprises et plus particulièrement de l’intégration de systèmes de CAO et d’automatisation des processus industriels (Product Lifecycle Management, PLM), deux domaines qui forment la colonne vertébrale de l’industrie du XXI^e siècle, prend la tête d’Arts et Métiers Alumni, à une période où l’École nationale supérieure des Arts et Métiers (Ensam) veut former les « ingénieurs de l’industrie du futur ».

Enfin, le rayonnement des Arts et Métiers et la participation de leurs ingénieurs, toutes générations confondues, aux grands débats sociétaux tels que l’égalité femme-homme, la diversité, le développement durable et la place de l’innovation technologique, sont les deux axes de travail choisis par Thierry Lucotte pour son mandat 2021-2024.

En cette fin d’année 2021, la situation globale du pays est telle que toutes les conjectures sont possibles : les optimistes peuvent voir des signes encourageants dans la reprise économique, la maîtrise de la situation sanitaire, la vitalité du marché du travail, l’intérêt grandissant pour l’écologie … et les pessimistes peuvent nourrir leurs sombres prévisions et affirmer, même sans certitude, que nos actions et progrès ne seront pas suffisants face aux menaces, risques et défis auxquels nous sommes ou serons confrontés. C’est déjà une chance que notre situation globale autorise cette double lecture !

Toutes choses égales par ailleurs, les chiffres fournis par l’ISO dans son enquête annuelle sur la certification de systèmes de management dans le monde (ISO 9001, ISO 14001, ISO 27001, ISO 22000, ISO 45001 …), établis fin 2020 et publiés en septembre 2021, légitiment une double lecture également. La croissance en nombre de certificats et de sites concernés suit le nombre croissant de référentiels et leur développement, même faible, dans les pays, plus nombreux à les adopter aussi. Pour l’année 2020, largement impactée par les conséquences du Covid-19, ces résultats montrent pour le moins une bonne résistance des démarches qualité, sécurité, environnement. Les plus optimistes pourraient même y voir une certaine causalité entre certification de systèmes de management et la résistance des entreprises face aux crises et aux aléas !

D’autres, plus sceptiques et critiques, peuvent légitimement faire remarquer que la Chine porte à elle seule l’essentiel du résultat positif de croissance pour l’ISO 9001 et l’ISO 14001, représentant près de 80 % des certifications mesurées.

Cela insiterait donc à avoir une lecture fine, par régions du monde voire par pays. En ce qui concerne la France, comme annoncé dans le chapeau introductif, les chiffres sont plutôt encourageants : légère croissance en nombre de certificats (ISO 9001 : + 0,8 % et ISO 14001 : + 0,9 %) et augmentation davantage marquée au niveau du nombre de sites concernés.

Est-ce un résultat de plus, accréditant l’idée que la France a plutôt bien traversé cette période mouvementée ? Faut-il y voir un signe d’espoir ? Chacun est libre de l’interprétation qu’il entend faire de ces données globales, traditionnellement critiquées car basées sur des déclarations faites à l’ISO par les organismes de certifications.

Pour ce qui nous concerne, au sein du groupement Performance Qualité TPE-PME, notre engagement auprès des TPE – PME pour leurs démarches qualité, QSE et RSE reste intact ! Nous vous proposons, dans ce numéro, le témoignage de l’entreprise Terberg Matec SAS, équipementier dans le secteur de la collecte des déchets, accompagnée dans sa démarche de certification ISO 9001 par Stéphanie Heurtaut, membre de notre groupement et gérante d’Optim’Conseil, spécialisée en amélioration de la performance interne des TPE – PME.

Christèle Hamon : Directrice administrative et financière

Benoit Boton : Directeur commercial

Olec Kovalevsky

olec.kovalevsky@gmail.com

« Nous accélérons notre croissance dans un contexte de forte relance industrielle. Pour réaliser nos missions, nous lançons aujourd’hui un plan de recrutement de 80 à 100 ingénieurs pour 2022. La spécificité d’Elysis est de recruter et de mobiliser des ingénieurs confirmés, voire expérimentés, ayant une culture résolument tournée vers l’international. Ce niveau d’exigence et d’excellence sont au coeur de la promesse d’Elysis. Notre marque devient un label de qualité, de confiance. Notre politique d’embauche est clairement à contre-courant de celles qu’applique la majorité des cabinets de conseil, à savoir un recrutement centré sur les ingénieurs jeunes diplômés. Et nous sommes convaincus que c’est la stratégie gagnante pour relever nos grands défis industriels, à la fois technologiques, énergétiques, écologiques… et fondamentalement « humains ». » déclare Jérémy Gonce, CEO Elysis.

Couvrir tous les bassins industriels majeurs en Europe

Après les Hauts-de-France, l’Ile-de-France et la Belgique, Elysis annonce son déploiement dans le grand Est : le cabinet d’ingénierie lillois ouvrira deux nouveaux sites en 2022 : Mulhouse et Lyon. Par ailleurs, il vise une multiplication par 4,5 de son CA dans les 5 ans à venir, ainsi que de doubler de taille d’ici 5 ans afin d’obtenir un chiffre d’affaires de 36 millions d’euros, avec 400 salariés.

Un leader français dans le management de projets industriels

Le cabinet d’ingénierie accompagne les directions R&D et industrielles dans le pilotage technique et la maîtrise des aspects qualité, coûts et délais de leurs projets d’ingénierie. Ses interventions concernent les prestations d’assistance opérationnelle, de missions de conseil ou d’externalisation complète en mode projet. Elysis dispose de 2 pôles. La Direction des Opérations, organisée par spécialités métiers, garantit l’adéquation entre le profil des consultants et les missions proposées, le management et la montée continue en compétences des équipes, le chiffrage et l’avant-vente de ses projets complexes. La Direction Commerciale organisée par secteurs d’activité, accompagne, quant à elle, chaque société, de la définition de ses besoins à la formulation de réponses adaptées, et assure le suivi des missions jusqu’à leur succès complet.

Structuration dans les Hauts-de-France avec Actrans Technologies

Représentant 700 Collaborateurs et 60 M€ de chiffre d’affaires, l’alliance Actrans Technologies fédère 10 bureaux d’Etudes et Sociétés d’Ingénierie industrielle, dont Elysis, évoluant dans le domaine des mobilités. Leur aspiration commune : présenter une offre multi-expertises de premier plan et atteindre « la taille critique » qui leur permet désormais de rivaliser avec les majors du marché. Actrans Technologies est accompagnée par les Clusters ARIA (Association régionale de l’industrie automobile) et AIF (Association des industries ferroviaires). Elle est présidée par Jérémy Gonce, CEO d’Elysis.

Le Groupe Idea Tests, fondé en 1999 par Benoit Latouche, est spécialisé dans l’évaluation de l’efficacité (in vivo et in vitro) de la tolérance, de la toxicologie, de la microbiologie, ainsi que l’accompagnement réglementaire pour la mise sur le marché des produits finis et ingrédients cosmétiques. Ses compétences complétent l’offre « Cosmétique & Hygiène » de SGS France. Idea Tests a trois sites en France (Martillac, Talence, Plouzané) et un site en Europe (Bucarest), et emploie 80 personnes.

« La France est le 1^er exportateur de cosmétiques au monde devant l’Allemagne et les Etats-Unis. SGS est le leader mondial du testing, de l’inspection et de la certification. Cette acquisition ciblée qui vient enrichir notre offre dédiée à la qualité et à la performance des produits cosmétiques était un de nos axes majeurs pour la satisfaction de nos clients Français et Européens, qu’ils soient fabricants de matières premières, industriels ou distributeurs. Idea Tests est l’un des acteurs encore indépendants les plus importants qui soit capable de maîtriser l’ensemble des dimensions du test (in vitro, microbiologie, et essais cliniques) ; les synergies avec notre groupe sont innombrables, en termes de complémentarité d’offres de services ou de présence auprès de nos clients. » précis Alain Guy Président du Groupe SGS France.

« Nous partageons avec SGS des valeurs communes de satisfaction clients et d’innovation. Rejoindre un groupe comme SGS, marque une nouvelle et belle étape dans notre développement. » conclut Benoit Latouche, Président d’Idea Tests.

Appliquer les techniques de l’Intelligence Artificielle au profit de la qualité et de la performance des réalisations nucléaires : voici l’objectif du projet Data Lake for Nuclear (D4N) soutenu par EDF et le syndicat professionnel de l’industrie nucléaire française Gifen. Son ambition est de réunir les données dormantes pour leur valorisation dans l’entrainement d’algorithmes. Exakis Nelite, filiale de l’ETI française Magellan Partners, se mobilise pour la création de cette plateforme d’échange de données et d’entrainement des algorithmes dans le respect des exigences de sécurité et d’anonymisation associées au monde du nucléaire.

« Ce projet permet aux équipes d’Exakis Nelite de mettre en œuvre une architecture cloud mutualisée et sécurisée au service des besoins de digitalisation de la filière du nucléaire française » déclare Didier Zeitoun, Président d’Exakis Nelite.

Azure représentera aussi un socle technologique permettant de bénéficier des nombreuses particularités de la plateforme dans les domaines de la Data, de l’IA, de la gouvernance et de la sécurité. Les verrous à lever concerneront l’utilisation d’un chiffrement homomorphe pour les données, le cloisonnement et l’étanchéité des environnements d’intelligence artificielle ainsi que la conception d’un Data Lake capable d’adresser l’hétérogénéité des données.

Enfin, une fois déployé, ce projet deviendra un réel accélérateur mais aussi un incubateur pour l’ensemble des projets de la filière.