ServiceNow (NYSE: NOW), spécialiste mondial des workflows numériques pour simplifier le monde du travail, est sélectionné par Amadeus, fournisseur mondial de solutions technologiques pour la gestion de la distribution et la vente de services de voyages, afin d’accélérer et de sécuriser la migration de ses opérations vers le cloud public. Cette collaboration s’inscrit dans le cadre d’un vaste plan de transformation réalisé par Amadeus qui s’appuiera sur la Now Platform afon de permettre à ses équipes de rapidement innover et présenter de nouvelles façons de travailler pour répondre à l’évolution permanente du secteur du voyage.

Depuis plus de 30 ans, Amadeus s’appuie sur ses propres outils et son propre Data Center afin de créer et de fournir les solutions destinées à accompagner les compagnies aériennes, aéroports, hôtels, compagnies ferroviaires, moteurs de recherche, agences de voyage, tour-opérateurs et autres acteurs du tourisme dans la gestion de leurs activités et l’amélioration de l’expérience de voyage, dans le monde entier.

Ayant une mission historique de transformer le secteur du voyage et de créer des expériences uniques en se basant sur la technologie, la migration de ses opérations d’Amadeus sur le cloud constitue une transformation majeure pour sa stratégie commerciale, et requiert de s’unir à un partenaire d’innovation de premier plan. Avec ServiceNow et les bénéfices du cloud, Amadeus pourra innover à grand échelle ses activités qui connectent aujourd’hui plus de 1,6 milliard d’individus par an avec des prestataires de voyages dans plus de 190 pays, en anticipant les tendances et les comportements des clients.

« Notre objectif de connecter et transforme le secteur du voyage repose en grande partie sur la résilience de nos infrastructures. Notre collaboration avec ServiceNow nous permettra en premier lieu d’améliorer l’expérience utilisateur et d’autre part l’excellence opérationnelle, la résilience et l’efficacité de nos services. De plus, en se dotant des solutions ServiceNow, les équipes Amadeus auront la possibilité d’optimiser les opérations du service client. » déclare Sylvain Roy, Senior Vice President Technology, Platforms Engineering chez Amadeus.

Afin de sécuriser la conduite de ce projet, Amadeus s’appuie sur les solutions IT Service Management (ITSM), IT Operations Management (ITOM) et Customer Service Management (CSM) de ServiceNow. Il fait ainsi appel à la maîtrise des nouveaux processus et développement d’une vision holistique en temps réel sur les performances des systèmes d’information. Grâce à la Now Platform, ces informations stratégiques peuvent être partagées par l’ensemble de l’organisation, des équipes de développement aux équipes support. Les professionnels d’Amadeus bénéficient ainsi d’un contrôle global des applications cloud-native et des microservices, optimisant ainsi la collaboration. Par ailleurs, les équipes DevOps peuvent développer de manière autonome des innovations technologiques grâce à des solutions d’automatisation de bout en bout, dont des paramètres de remédiation automatiques. En outre, ces solutions permettent plus d’autonomie concernant l’ajustement de la consommation du cloud, à la hausse ou à la baisse. Il est alors possible de rendre les coûts d’infrastructures variables selon les besoins du marché, notamment pour les réservations de voyages. Enfin, l’adoption de nouvelles disciplines comme le ChatOps, Site Reliability Engineering et le Site Reliability Operations, est possible par la migration vers un système Infrastructure-As-Code compatible avec ServiceNow.

« En tant que leader dans le secteur des technologies du voyage, Amadeus démontre une nouvelle fois sa capacité à innover et à s’adapter, avec toujours un temps d’avance. ServiceNow simplifie le monde du travail et soutient l’accélération des projets de transformation digitale d’Amadeus. La Now Platform permettra à Amadeus d’atteindre ses objectifs pour fournir le meilleur service client digital tout en multipliant les innovations pour transformer le secteur du voyage. » conclut Yannis Daubin, Area Vice President & General Manager de ServiceNow en France.

La mission d’Estelle Pery au sein de Mobilize est de définir et mettre en place des processus pour une qualité continue des produits et services de Mobilize et de garantir la satisfaction de l’ensemble des clients de la marque par la construction d’un parcours client fluide sur de multiples points de contact. Estelle Pery portera donc sa vision et sa culture en termes de satisfaction de la relation client ainsi que la démarche qualité de service afin de développer cette « nouvelle vision » au sein du groupe.

Estelle Pery a commencé sa carrière en 1996 au sein du groupe Axa. Puis en 2003, elle rejoint BNP Paribas. Ensuite, elle le quitte pour GE Money Bank en 2007 où elle est nommée Directrice de la relation client 7 ans plus tard, puis Directrice des opérations et du cash de Crédit Mutuel-CIC Leasing Solutions en 2015. Enfin, elle prend la direction service clients et qualité de LeasePlan France en 2019.

Diplômée d’École de Commerce de Lille, Estelle a aussi été active dans le réseau Inter-Elles et Woman Network GE. En 2011, elle a atteint le niveau Six Sigma Black Belt ; en 2014, elle est diplômée d’intelligence émotionnelle et devient, en 2018, CHO (Chief Happiness Officer).

Les acteurs du programme Confiance.ai souhaitent de créer un environnement technique afin d’assurer un haut niveau de confiance dans les services et systèmes critiques à base d’Intelligence Artificielle (IA). Le but de la collaboration entre le collectif et Eurocae est d’échanger des informations générales et techniques, de partager des expertises et de donner à terme des recommandations communes. L’environnement de confiance sera créé afin de répondre aux standards européens les plus avancés sur le sujet, soutenus par le secteur de l’aéronautique.
De plus, les travaux effectués dans le cadre du développement de l’environnement de confiance pourront enrichir et guider le développement de ces futurs standards qui apparaitront pour les systèmes basés sur l’intelligence artificielle, notamment en termes de méthodologie ou de métrologie de la performance.
Ce volet sur l’application et l’émergence des nouveaux standards est abordé dans le cadre des projets « Stratégies d’intégration, vérification, validation et qualification des systèmes en vue de la confiance » et « Processus et Méthodologie pour la Confiance» du programme. Cette conformité aux standards présentera la garantie de la portée industrielle des développements de l’environnement de confiance.
« A la pointe en matière de standardisation, l’aéronautique est l’un des secteurs clés adressés par le collectif Confiance.ai. Nous sommes heureux de la mise en place de ce partenariat avec Eurocae, vertueux de part et d’autre, sur le sujet de la standardisation de l’intégration de l’IA dans les systèmes », déclare Paul Labrogère, Directeur Général de IRT SystemX, pilote du programme Confiance.ai et signataire du partenariat avec Eurocae.
« Confiance.ai a très bien compris ce que peut apporter l’intelligence artificielle à l’industrie et a choisi de se concentrer en particulier sur les systèmes critiques. Le partenariat d’Eurocae avec Confiance.ai permettra de développer l’expertise et le savoir-faire nécessaires au processus de normalisation d’ Eurocae afin de permettre une intégration fiable dans les systèmes de sécurité critiques de l’aviation », affirme Christian Schleifer, Directeur général d’Eurocae.
Enfin, ce partenariat avec un organisme-clé de la standardisation en Europe est le premier signé par le collectif Confiance.ai qui entend poursuivre dans ce sens en liant des collaborations avec des organismes équivalents dans le domaine du véhicule autonome, de l’énergie, de la défense, etc.

Le CDP, organisation internationale de référence en matière d’évaluation des stratégies climat de 13000 entreprises, a placé le groupe La Poste dans la Liste A sur le volet «Climate Change», c’est à dire parmi les 200 sociétés les mieux notées. En France, seules 22 entreprises ont reçu le niveau A du CDP. Cette reconnaissance s’intègre dans un contexte où « le nombre d’entreprises notées A sur le climat est en forte baisse de 40 %, car le consensus sur le climat est désormais beaucoup plus exigeant pour les entreprises« , note CDP. « Pour obtenir un A sur le critère climat, les entreprises doivent maintenant disposer d’une gouvernance climatique solide, d’un processus de gestion des risques rigoureux, des émissions de scopes 1 et 2 vérifiées et d’objectifs de réduction des émissions sur l’ensemble de leurs chaînes de valeurs.« 

« Le Groupe La Poste est fier de compter parmi le club très fermé des 200 entreprises au monde de la liste A du CDP. Cette consécration est le résultat d’une politique environnementale qui a débuté il y a près de deux décennies et qui fait partie intégrante du plan stratégique « La Poste 2030 : engagée pour vous ». Cette nouvelle distinction vient couronner l’engagement de tous les postiers et les postières qui, au quotidien, s’engagent pour construire un monde plus durable et inclusif. » déclare Philippe Wahl, Président Directeur Général du groupe La Poste.

1^er rang mondial pour la 3^ème année consécutive selon l’agence VE

La notation VE évalue les performances RSE des entreprises, en matière d’environnement, de social et de gouvernance (ESG). Elle a placé le groupe La Poste pour la 3^ème année consécutive au 1^er rang mondial, tous secteurs confondus, parmi 4 942 entreprises évaluées, avec un score global de 77/100 (+ 1 point vs. 2020). À noter le score très élevé de 91/100 sur le pilier environnemental. Ce score inédit récompense l’engagement et les efforts continus du groupe.

La médaille Platinum par Ecovadis

Ecovadis a attribué une nouvelle fois la médaille Platinum au groupe La Poste, avec une note de 75/100 ce qui correspond au niveau de reconnaissance le plus élevé parmi plus de 60 000 entreprises évaluées par Ecovadis dans le monde. La notation EcoVadis se réfère aux thèmes suivants : l’Environnement, le Social & Droits de l’Homme, l’Éthique et les Achats Responsables.

Plusieurs initiatives saluées par ces 3 évaluations

La gouvernance prend en compte les enjeux climatiques au plus haut niveau, illustrée par l’intégration de l’énergie et de la transition environnementale dans le top 7 des priorités de la stratégie du groupe La Poste pour 2030. De plus, le groupe s’aligne sur les recommandations de la TCFD (Task-Force on Climate-related Financial Disclosures). Son objectif de tendre vers une livraison 100% décarbonnée dans 225 villes en Europe, notamment 22 villes de France, d’ici 2025, est aussi un point fort. Enfin, des actions favorables au climat ont également retenu l’attention : l’expansion d’une flotte bas carbone, l’augmentation de la consommation d’énergies renouvelables, la mise en place de mesures d’efficacité énergétique, et l’investissement dans des technologies bas carbone.

Avec l’AFRC et Pro France, les professionnels du secteur se mobilisent pour soutenir une certification conjointe « AFRC 100% Relation Client France » et « Service France Garanti ». Le but de la démarche est de permettre aux marques et aux donneurs d’ordres de valoriser la prestation de service client effectuée en France pour le marché français auprès du grand public.
Ce certificat est décerné à toute société qui garantit que 100% des emplois de la relation client, qu’elle soit internalisée ou sous-traitée, est soumise à des contrats de travail de droit français. Il valorise aussi les actions en faveur de l’insertion locale, de la formation, et du maintien et du développement de l’emploi en France. Cette prestation peut être réalisée dans des centres internalisés et/ou dans des centres externalisés chez des prestataires pouvant appartenir à des groupes internationaux.

Un évènement consacré à l’attractivité de la filière de la relation client française avait été organisé en décembre dernier en présence du ministre Cédric O pour mettre en avant sa modernisation autour du numérique et sa volonté de relocalisation par le lancement de la marque de certification « AFRC Relation Client France ». Une première dizaine de grandes entreprises avaient alors obtenu leur certification : Boulanger, Butagaz, Edenred, EDF, Homeserve, Leocare, Macif, Maif, O2, Sanofi, Uneo.
Avec cette démarche, la filière veut valoriser les sociétés qui s’engagent sur les territoires dans une dynamique de proximité et notamment par l’insertion locale, la formation, le maintien et le développement de l’emploi en France.

Quels sont les faits marquants de votre organisme en 2021 ?

Au cours des années 2020/21, la pandémie a révolutionné le monde du travail.

Les confinements, le travail à distance ont eu un effet immédiat et très rapide sur la digitalisation des entreprises et de l’activité quotidienne des collaborateurs. Ces nouvelles pratiques (multiplication des connexions à distance, exploitation du Cloud , …) se sont, hélas, accompagnées d’une croissance exponentielle des cyber-menaces.

Ces risques pesant sur la sécurité des informations et, bien au-delà, sur le fonctionnement opérationnel des organisations deviennent aujourd’hui prépondérants et les normes focalisées sur les systèmes de management de la sécurité des informations ISO 27001, de la continuité d’activité ISO 22301, de la protection de la vie privée ISO 27701, … deviennent donc de précieux outils pour anticiper et maîtriser ces risques.

Pour accompagner ces évolutions et apporter son support aux organisations, LRQA s’investit dans les certifications associées à ces référentiels.

Pour une organisation, certifier son système de management de la sécurité de l’information ou de continuité de l’activité est, en premier lieu, une assurance sur le maintien de son activité, mais aussi une garantie vis-à-vis de ses clients et partenaires.

LRQA partage aujourd’hui l’expertise de ses équipes lors d’interview dans le Monde Informatique ou de webinaires de retours d’expériences notamment notre client, gestionnaire de noms de domaine, Nameshield.

Quels impacts la crise liée au Covid-19 a-t-elle eu sur vos activités en 2021 ? Comment l’avez-vous surmonté ?

La crise a révolutionné nos pratiques. Après une brève mais complète coupure lors des premiers confinements, l’ensemble des équipes a dû travailler à distance (ce qui a pu se réaliser de manière quasi instantanée grâce à une stratégie informatique particulièrement adaptée), mais surtout nos auditeurs n’ont plus pu accéder aux sites de nos clients. LRQA a alors très vite rebondi en proposant des audits à distance via les outils de webconférence les plus adaptés.

Tous nos auditeurs ont été dotés de matériels complémentaires et des sessions de formation ont été déployées pour accroître leur connaissance des outils et leurs capacités d’investigation à distance.

Cela s’est traduit par une rapide reprise des activités 100% en distanciel ou mixte (sur site pour les activités opérationnelles, à distance pour toutes les autres activités) avec un niveau de satisfaction remarquable de la part de nos clients.

Cette expérience douloureuse, laissera des traces positives, car il semble que la réalisation d’audit « blended », alliant audit à distance et sur site, devienne la nouvelle norme.    

Quelles sont les attentes des entreprises et des organisations en France par rapport aux nouvelles normes apparues en 2021 ?

D’une manière générale, le groupe LRQA entretient une veille permanente sur les nouvelles normes parues et à paraître. En fonction des besoins exprimés par nos clients et prospect, et de notre stratégie marketing, nous développons nos compétences, nous étendons nos accréditations et nos capacités d’intervention au niveau local et mondial, dans les secteurs les plus porteurs pour LRQA et les plus importants pour nos clients.

Quelles conséquences les nouvelles versions ou nouvelles normes ont-elles eu sur votre activité en 2021 ?

Dans les secteurs techniques (aéronautique, défense, automobile, …) la période a été prioritairement focalisée sur le maintien des activités des organisations et sur le maintien de la surveillance des certifications. Peu d’évolution ont donc vu le jour, mais des travaux de fond ont été menés pour revoir les fondements de certains référentiels et schémas ce qui va se traduire dans les prochaines semaines par des évolutions notoires notamment dans le secteur de l’aéronautique, du spatial et de la défense.
Dans le secteur de l’énergie Nucléaire, la certification selon la norme ISO 19443 « Système de management de la qualité dans le secteur Nucléaire parue en 2018, commence à se développer. Au niveau international et tout particulièrement en France où ce secteur est très actif, LRQA s’est doté des compétences requises pour accompagner nos clients et nos premiers audits de certification sont en cours.

D’autres référentiels de certification sont en croissance ou émergent. Comment votre organisme construit-il sa stratégie de diversification ?

Côté Cyber, le groupe LRQA poursuit sa stratégie de diversification, en accroissant ses compétences sur tous les référentiels connexes à l’ISO 27001 (27701, 27018, 22301, 20000, …) afin de pouvoir accompagner nos clients dans leur démarche de management des risques cyber au travers des nouvelles certifications disponibles.

Au-delà de la certification, notre Groupe développe au travers de structures indépendantes une gamme étendue de services en matière de cyber-sécurité, et notamment : Renseignements sur les menaces (Threat Intelligence) ; Gouvernance, risque et conformité aux exigences règlementaires; Tests de sécurité (red teaming, tests de pénétration, …) ; Gestion de la sécurité opérationnelles des systèmes & Réponse aux incidents.

Quels sont vos projets pour 2022 ?

D’une manière générale, la certification n’est pas un sujet national et ne se limite en aucun cas aux frontières de la France. La stratégie de LRQA est de couvrir les besoins des organisations, de toutes les organisations en tenant compte de leur contexte qui est de plus en plus international. C’est pourquoi, chez LRQA France, nous travaillons en lien direct et permanent avec tous nos collègues européens et internationaux pour identifier les besoins de demain et développer notre offre de service. 

Toutefois, nous travaillons localement au développement d’une prestation complémentaire pour accompagner tous nos clients, et en particulier les petites et moyennes entreprises, dans la sécurisation de leurs informations. Ce sujet est crucial pour leur avenir et nous souhaitons les faire profiter de notre expérience et de notre expertise pour mettre en évidence leurs faiblesses et leur permettre de prendre des décisions éclairées vis-à-vis des risques auxquels ils sont et seront confrontés.

Mi-décembre dernier, le prix de la Solution de l’année pour la lutte contre les risques systémiques aux Trophées européens de la gestion des risques (European Risk Management Awards) a été attribué à FM Global pour sa démarche d’accompagnement de ses assurés dans la mise en place de stratégies de résilience climatique. Ce prix décerné par un jury composé de décideurs dans les domaines de la gestion des risques et des performances d’entreprise, salue notamment l’innovation et la créativité. Il récompense la collaboration de l’assureur avec un client industriel confronté à un risque d’inondation permanent : une hauteur d’eau de 15 cm aurait pu causer près de 60 millions d’euros de pertes. Une équipe d’experts FM Global, s’est appuyée sur des systèmes d’information géographique et des modèles hydrauliques afin de déterminer son degré d’exposition au risque d’inondation. Puis elle a supervisé la mise en œuvre d’une solution anti-inondation et a contribué à l’élaboration d’un plan d’urgence. FM Global a aussi accompagné l’assuré dans l’évaluation de différents sites envisagés pour l’implantation de nouvelles usines vis à vis du risque climatique. Élimination de l’exposition au risque d’inondation, adaptation au changement climatique, baisse des coûts de construction et de maintenance : l’approche de la résilience climatique proposée par l’assureur est basée sur l’ingénierie.

Le 9 décembre dernier, FM Global recevait aussi le premier prix dans la catégorie Innovation assureur de l’année à l’édition 2021 des Trophées du magazine Insurance Times, organisée à Londres. Attribué par un comité d’experts du secteur, il récompense l’application Remote Servicing développée par l’assureur afin de permettre à ses ingénieurs d’effectuer des visites virtuelles sur les sites de ses clients, une nécessité pendant les récentes périodes de confinement. Grâce à cet outil, plus de 15 000 visites à distance ont été réalisées et plus de 11 000 recommandations d’amélioration du risque ont été mises en œuvre sur les sites assurés, évitant plus de 75 milliards d’euros de pertes potentielles.

Une semaine auparavant, la plateforme de prévention des sinistres liés aux ouragans, typhons et cyclones de FM Global obtenait le trophée Innovation en gestion des risques 2021 du magazine National Underwriter Property Casualty 360. Près de 180 dossiers avaient été envoyés à la rédaction.  Elle déploie des images choc, des données chiffrées et un quiz interactif pour attirer l’intérêt des visiteurs.

En devenant partie prenante du Pacte mondial des Nations Unies, Ivalua inscrit ses valeurs dans un cadre complet et exploitable au sein de sa stratégie métier. De plus, il alignera ses axes opérationnel et stratégique avec les dix principes des Nations Unies relatifs aux droits de la personne, à la gestion de la main-d’oeuvre, aux pratiques environnementales et à la lutte contre la corruption. En outre, Ivalua souhaite oeuvrer stratégiquement en faveur de progrès sociétaux plus vastes sous-tendus par les objectifs de développement durable des Nations Unies, en plaçant l’accent sur la collaboration et l’innovation.
« Chez Ivalua, nous nous efforçons d’avoir un impact socio-économique positif, non seulement à travers notre coeur de métier, mais aussi à travers notre façon de travailler : ce sont pour nous deux approches interconnectées. Au sein du Pacte mondial des Nations Unies, Ivalua appuiera sa stratégie ESG sur un cadre de travail éprouvé. À mesure que nous renforcerons notre plateforme mondiale de développement durable, nous pourrons déployer nos solutions de gestion des dépenses auprès de certaines des plus grandes marques internationales et apporter ainsi une contribution hautement significative. Notre comportement en matière de dépenses a son importance, et nous nous engageons collectivement en faveur d’une croissance viable à long terme. », affirme David Khuat-Duy, fondateur et PDG d’Ivalua.

Par ailleurs, selon une étude d’Ivalua, très peu de fournisseurs européens font l’objet d’évaluations régulières de leurs pratiques en faveur de la durabilité. Moins d’un quart d’entre eux (24%) sont soumis à des mesures fréquentes de leurs émissions de carbone. L’étude révèle aussi que la plupart des entreprises ne communiquent pas à l’échelle de toute la chaîne d’approvisionnement afin d’inciter les initiatives écologiques. À peine un fournisseur sur 10 (10%) déclare que les entreprises incluent systématiquement des clauses relatives au développement durable dans les contrats et les accords. L’étude effectuée par Coleman Parkes, a interrogé des fournisseurs situés en France, au Royaume-Uni, en Allemagne et en Suisse. Elle a enquêté comment la collaboration peut renforcer les actions en faveur de l’environnement. L’étude note aussi qu’il est nécessaire d’agir davantage dans toute la chaîne d’approvisionnement afin d’évaluer et mesurer régulièrement la crédibilité écologique. En effet, seul un petit pourcentage de fournisseurs déclare que les entreprises leur appliquent systématiquement des mesures d’évaluation en fonction de critères environnementaux comme la pollution de l’air (22%), la pollution de l’eau (21%) et la déforestation (20%).