Traitement des réclamations clients : enfin une formation innovante !

Les réclamations donnent une idée précise du niveau de satisfaction des clients et leur traitement est un élément clé de la fidélisation. Or recevoir une réclamation est souvent perçu comme une sanction et un reproche qu’il faut dissimuler. L’entreprise qui peine à  gérer ses réclamations est rapidement pénalisée. En revanche, celle qui maîtrise parfaitement le sujet peut l’exploiter en tant qu’argument commercial pertinent.

Dauphin Stratégies ® cabinet de formation et conseil en stratégie d’orientation client a conçu un programme de formation au traitement des réclamations clients particulièrement innovant .

Quels sont les objectifs de cette formation ?
Permettre aux participants la mise en œuvre d’actions immédiates et directement applicables à  leur contexte pour améliorer leur traitement des réclamations clients.

À qui s’adresse-t-elle ?
À chacun des collaborateurs responsable ou simplement concerné par le traitement des réclamations clients (responsable marketing, responsable service client, responsable qualité…).

En quoi est-elle innovante ?
Elle présente le processus de traitement des réclamations comme un système dynamique de management qui intègre la notion d’amélioration continue et d’anticipation.
Pour améliorer le traitement des réclamations clients, elle suggère par ailleurs d’agir sur trois leviers fondamentaux : l’organisation, le management et la communication .

Quelle est la méthodologie employée ?
Elle alterne notions méthodologiques et exemples avec applications concrètes issues des problématiques réelles des participants.

Les dates 2004 à  retenir (formations interentreprises)
– 26 et 27 avril ;
– 3 et 4 juin ;
– 27 et 28 septembre ;
– 25 et 26 novembre.
Lieu : St Quentin en Yvelines (à  quelques kilomètres de Versailles 78).

Tarifs (formations interentreprises)
Forfait 2 jours pour un participant : 850 € HT (plus de deux participants, nous consulter).
N’hésitez pas à  nous contacter pour obtenir le programme détaillé

Contact@dauphin-strategies.com

Dauphin Stratégies® est un organisme de formation enregistré sous le N° 11780757678 auprès du préfet de la région île-de-France.

Nos formations ont toutes pour objectifs d’expliquer pour comprendre, de justifier pour convaincre et d’illustrer pour appliquer.

Approche processus niveau 2 : pilotage
Comprendre et mettre en œuvre les principes de base de l’amélioration continue. Comment établir et décliner des objectifs, établir des indicateurs et tableaux de bord pertinents ? Le pilote de processus : profil, rôle et responsabilités. La revue de processus : un outil essentiel du management.

Prochaines dates :
Lyon le 30 avril 2004.
Paris le 4 mai 2004.

Approche processus niveau 3 : optimisation (les outils de l’amélioration permanente)
L’approche processus n’est pas une fin en soi. Le pilotage des processus ne se résume pas à  surveiller les indicateurs. Cette formation s’adresse aux pilotes de processus souhaitant mettre en œuvre des outils de mesure, de surveillance, d’analyse et des “méthodes de résolution de problèmes” pour faire de la démarche processus une base performante de l’amélioration de l’entreprise.

Prochaines dates :
Lyon les 28 et 29 avril 2004.
Paris les 5 et 6 mai 2004.

Pour toute information ou inscription, contactez notre service formation au 04.72.13.37.74 – e-mail : formation@lrqa.com.

Convention Cadre

Par une convention signée le 23 décembre 2003 par le président du Cofrac, le ministre de l’Économie, des Finances et de l’Industrie, le ministre de l’Équipement, des Transports, du Logement, du Tourisme et de la Mer, la ministre de l’Écologie et du Développement durable, le ministre de l’Agriculture, de l’Alimentation, de la Pêche et des Affaires rurales et la ministre déléguée à  l’Industrie, l’État reconnaît officiellement le Cofrac comme instance nationale d’accréditation des organismes chargés de l’évaluation de la conformité.

Jusqu’alors, cette reconnaissance n’était formalisée que de façon indirecte, via des textes réglementaires dans lesquels le Cofrac était cité.

Communication

En 2004, le Cofrac célèbrera son 10 e anniversaire.
Nous avons créé une page spéciale pour l’occasion.
Un feuilleton en 10 épisodes retracera l’histoire du Cofrac.
Pour en savoir plus, consultez notre page spéciale 10 ans et découvrez l’ indice du premier épisode à  paraître le 9 février 2004 !

Le catalogue formation du 1 er semestre 2004 est paru.

Plus de 30 stages interentreprises dans les domaines de la qualité, de l’environnement, de l’hygiène, de la sécurité et du développement professionnel.
De nouvelles certifications obtenues avec l’aide d’AQICFA dans des domaines très variés tels que la formation continue de l’Éducation nationale, les revêtements industriels dans l’aéronautique, l’informatique…

AQICFA réussit encore dans l’accompagnement collectif en permettant l’obtention de la certification par sept sociétés de nettoyage.

Qualinove a le plaisir de vous annoncer le renouvellement de sa certification ISO 9001:2000 pour ses activités de conception et de réalisation de prestations de conseil, formation et audit en management de la qualité et des processus.

Qualinove a intégré cette année dans son périmètre de certification sa dernière innovation : Le Club client experts (CCE). Véritable lieu d’échanges de “bonnes pratiques”, le CCE devient ainsi l’un des premiers club client certifiés en France.

Nous associons à  ce succès l’ensemble de nos clients membres du CCE, qui par leurs participations régulières et dynamiques contribuent au développement opérationnel de ce nouveau concept.

Qualinove donne ainsi une nouvelle dimension à  son activité de consulting et contribue de façon pragmatique au développement du management de la qualité et des processus dans les entreprises.

Le CCE, une idée, un nouveau concept d’échanges entre praticiens, un véritable lieu de foisonnement qui fait du benchmarking une réalité opérationnelle.

Pour en savoir plus, demandez un dossier d’informations à l’adresse suivante infos@qualinove.fr (cloture des inscriptions du CCE le 27 février 2004)

ACCORDANCE Consulting propose un nouveau module de formation à  l’analyse de causes et à  la conduite des actions de correction.

Cette formation permet de mieux analyser les causes de dysfonctionnements et leur criticité, d’émettre et suivre des plans d’action efficaces, sur la base de divers outils de la qualité (diagramme cause-effet, Pareto, AMDEC, diagramme d’affinité, etc.).

La pédagogie est axée sur l’expérimentation des outils présentés. Cette formation est donc largement illustrée par exercices et de cas pratiques, en “intra” à  partir de cas réels (audits, actions correctives antérieures ou en cours, etc.).

Née de l’expérience d’ACCORDANCE en certification qualité, cette formation est vite apparue indispensable pour une bonne maîtrise du système qualité, pour un bon pilotage des processus et pour assurer l’efficacité des processus d’amélioration.

Cette formation s’adresse à  la direction et à  l’encadrement de l’entreprise, ainsi qu’à  toute personne chargée de la conception et de la mise en œuvre du système de management de la qualité et plus particulièrement de la conduite d’actions de correction.

Des sessions de formation sont organisées sur une ou deux journées chez le client ou dans les locaux d’ACCORDANCE à  Lyon ou Paris.

Pour toute information complémentaire, contacter Olfa à  info@accordance.fr

Vous pouvez également consulter sur www.accordance.fr le catalogue et le calendrier des formations d’ACCORDANCE pour l’année 2004.

Source : https://www.accordance.fr

L’équipe BSI France tient particulièrement à vous présenter ses vœux les meilleurs pour 2004. Ils s’accompagnent d’une information exclusive !

BSI France développe désormais des programmes de formation personnalisés selon vos besoins. Ces services seront conçus dans l’optique de favoriser la résolution des interrogations du manager d’aujourd’hui quant à l’intégration grandissante de systèmes de management dans la gestion d’une activité. La liste de nos formations inter et intra-entreprises sera bientôt disponible sur notre site internet www.bsi-france.com , rubrique formation.

En voici quelques exemples :
– sensibilisation qualité ( TS16949 ), environnement ( ISO 14001 ), santé et sécurité ( OHSAS 18001 ) ;
– auditeur principal qualité ( ISO 9001 ), environnement (ISO 14001), santé et sécurité (OHSAS 18001) ;
– auditeur interne ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001, TS 16949 ;
– gestion par les processus ;
– management des risques ;
– fidélisation client ;
– gestion du temps ;
– réingéniering ;
– gestion de projet ;
– AMDEC ;
– évaluation et suivi des fournisseurs ou comment optimiser les flux de la supply chain ;
– évaluer les coûts de la non-qualité ;
– comment rentabiliser son système de management ?
– maîtrise des sous-traitants dans le cadre de la norme ISO 14001/18001 ;
– préparation et gestion des audits clients (français et anglais…) ;
– animer des réunions efficaces.

(Liste non exhaustive.)

Pour formaliser votre projet de formation dès maintenant et connaître les dates des sessions organisées dans votre région, n’hésitez pas à nous contacter.

Un nouveau document ISO : TS 29001 ( Technical Specification ) va être très prochainement mis en application pour les industries du pétrole, de la pétrochimie et du gaz. Ce référentiel est applicable aux fournisseurs de produits et services destinés à ces industries.

Comment obtenir la certification ISO/TS 29001 ?

Cette certification est volontaire et n’est pas encore couverte par des accréditations, mais elle s’inscrit parfaitement dans la continuité des certifications ISO 9001. De plus, les industriels concernés appliquent certainement déjà sans le savoir des exigences spécifiques de l’ISO 29001, qui découlent d’exigences contractuelles ou réglementaires spécifiques au domaine concerné (exigences de traçabilité, par exemple).

BVQI propose de traiter cette certification comme une extension d’une certification ISO 9001:2000 déjà existante. Cette extension peut être réalisée à tout moment ou de préférence à l’occasion d’un audit de suivi ou de renouvellement.

Cependant, il est tout à fait possible de réaliser une certification ISO/TS 29001 indépendamment de la certification ISO 9001.

BVQI dispose d’auditeurs spécialistes de la chimie, pétrochimie et gaz qui ont été spécialement formés au référentiel TS 29001.

QUE CONTIENT LE RÉFÉRENTIEL TS 29001 ?

TS 29001, c’est d’abord l’ensemble de l’ISO 9001:2000 complété par certaines précisions ou exigences additionnelles sur des sujets tels que :
– formation du personnel ;
– prise en compte des exigences client ;
– maîtrise de la conception ;
– maîtrise des achats ;
– validation des processus ;
– identification et traçabilité ;
– dispositifs de mesure ;
– dérogations.

C’est donc un quatrième certificateur qui a audité notre vingt et unième client certifié – aucune écart à nouveau relevé – montrant ainsi l’efficacité et l’efficience de la méthode de management factuel proposée CM Consultants.

Cette méthode permet aux directions d’entreprises d’engager une démarche de progrès permanent à partir d’un modèle de management adapté aux enjeux et à la finalité de l’entreprise et intégrant l’ensemble des facettes des stratégies qualité, sécurité/santé, environnement durable, financières, sociales et économiques.

Se plaçant résolument au-delà des seules exigences de management qualité, le management factuel est l’outil de ceux qui ont pour conviction que la finalité de la gestion d’une entreprise ou de tout autre organisme est d’améliorer les résultats sur le long terme tout en se focalisant sur les besoins de l’ensemble des partenaires de l’entreprise.

La méthode, base de la réflexion, doit être adaptée à chacune des entreprises à partir de leur finalité réelle. La formation des clients se fait tout au long de la démarche. Néanmoins, une formation de 3 jours, destinée aux responsables qualité et consultants souhaitant connaître la méthode, est organisée sur Paris les 8, 9 et 10 mars 2004.

CM Consultants propose également des formations accompagnées (formation intra-muros, mise en place d’une hot-line, interventions à la demande). Une formation à l’audit de management, prenant en compte les exigences de l’ISO 19011, est organisée du 22 au 26 mars 2004.

Renseignements par mail : cmsiege@cmconsultants.fr ainsi que sur le site www.cmconsultants.fr

Le référentiel 9001:2000 remplace depuis décembre 2003 les référentiels 9001, 9002 et 9003 version 1994. Le référentiel ISO 13485:2003 vient d’être publié en 2003, tandis que le référentiel EN ISO 13485 est en préparation.
Le 1 er mars 2004, les référentiels ISO 13485:2000 et ISO 13488:2000 remplaceront les anciennes normes EN 46001 et EN 46002.

Sur quoi les fabricants et utilisateurs de dispositifs médicaux doivent-ils se baser pour effectuer leur choix et la mise à niveau ?

DEKRA-ITS Certification Services – organisme notifié CE 0124 – organise :

> Les 8 et 9 mars 2004 : une session de formation sur deux jours pour comprendre les enjeux, les exigences, les implications des nouvelles normes qualité dans le domaine médical et les directives sur les produits et dispositifs médicaux :

– la nouvelle directive 2003/32/CE sur les dispositifs médicaux ;

– les exigences des directives 93/42/CEE ;

– la gestion des risques ;

– l’évaluation clinique ;

– la matériovigilance ;

– les exigences particulières des directives sur les dispositifs médicaux,

les normes qualité, et leur comparaison, ISO 9001:2000, ISO 13485:2003, ISO 13485:2000 et ISO 13488:2000 ;

– le droit et la réglementation en France ;

– les aspects de la loi Huriet ;

– la responsabilité du fabricant, etc.

Autant de points * qui seront examinés, de questions qui seront résolues, de concepts qui seront maîtrisés à l’issue de cette formation, afin de vous permettre de vous mettre rapidement en conformité avec les nouvelles réglementations sur les directives des dispositifs médicaux et sur les nouvelles normes de qualité.

* Thèmes susceptibles d’être modifiés en fonction des centres d’intérêts spécifiques des participants.

> Les 17 et 18 mai 2004 : une session de formation sur deux jours tout spécialement consacrée aux thèmes de la gestion des risques et de l’évaluation clinique.

Inscription et programme détaillé

DEKRA-ITS Certification Services SA
2, rue Denis Papin – 78190 TRAPPES
Tél. : 01 30 16 21 60
Fax : 01 30 16 21 61
E-mail : info@dekracertification.fr