QEM co-anime les 14 et 15 juin prochains un séminaire sur la définition de la politique qualité clients, son déploiement dans les processus de l’entreprise et sa mesure au travers de dispositifs de surveillance pertinents Elle aura lieu à Paris organisée par le CIIA.

Objectifs :
– situer la politique qualité dans la stratégie de l’entreprise ;
– pouvoir définir des objectifs qualité ambitieux et réalistes contributeurs des orientations de la direction ;
– savoir choisir les indicateurs pertinents et construire un tableau de bord de pilotage de la qualité ;
– découvrir les méthodes de mesure et de surveillance de la qualité.

Public concerné :
Direction qualité, services assurance qualité et contrôle qualité…

Enseignement :
Assuré par Olivier Delorme, consultant qualité QEM, assisté de deux autres spécialistes.

Programme :

LUNDI 14 JUIN 9 h – 9 h 30
Accueil des participants et présentation du stage.
9 h 30 – 10 h 30
L’évolution de la qualité et les principes du management de la qualité.
Contrôle, assurance qualité, management de la qualité, excellence. Le système de management de la qualité garant de la satisfaction du client et de la conformité des produits.
10 h 30 – 10 h 45
Pause
10 h 45 – 12 h 30
Situation de la politique qualité dans la stratégie de l’entreprise.
Écoute clients et consommateurs, innovation et orientations, maîtrise des processus et prévention des défauts, surveillance et mesure, contribution aux résultats financiers.
12 h 30 – 14 h
Déjeuner.
14 h – 15 h 45
Définition des objectifs qualité en cohérence avec la stratégie de l’entreprise et les attentes des clients.
Identification des besoins et attentes du marché, consommateurs et distributeurs, les
attentes des autres parties intéressées, priorisation des objectifs, cohérence et
contribution des objectifs qualité avec la performance économique.
15 h 45 – 16 h
Pause.
16 h – 18 h
Mesure et surveillance de la qualité.
Alain Blavy, directeur qualité développement CEDILAC.

MARDI 15 JUIN 9 h – 10 h
Déploiement des objectifs sur les processus de réalisation du produit et du service.
Satisfaction des clients, respect des délais, fiabilité des caractéristiques des produits et respect des spécifications, efficacité des processus.
10 h – 11 h
Choix des indicateurs qualité.
Les indicateurs de performance et les indicateurs avancés.
11 h – 11 h 15
Pause.
11 h 15 – 12 h 30
Un indicateur qualité clé : le suivi de la préférence organoleptique par les
consommateurs.
Alain Loones, consultant en innovation-développement.
12 h 30 – 14 h
Déjeuner.
14 h – 15 h 30
Construction d’un tableau de bord de la qualité.
Déploiement et consolidation des résultats, communication et outils de pilotage.
15 h 30 – 16 h 30
Pilotage de la qualité et amélioration.
16 h 30 – 17 h
Synthèse et évaluation.

Depuis le début de l’année, BVQI France a ouvert un nouveau site internet pour présenter l’ensemble de son offre de certification et de formation. Dans un souci de pédagogie, nous expliquons de manière précise l’intérêt et le déroulement des certifications qualité, environnement et sécurité. Nous développons également notre savoir-faire en certification de services.

Le site bvqi.fr est aussi largement ouvert à nos clients qui peuvent télécharger nos logos ou encore communiquer sur leur certification dans les pages “ News” pour “Tout savoir” sur l’actualité de la certification.

En seulement quelques semaines, le nombre de demandes d’information enregistré (questions ouvertes ou demandes de devis) montre l’intérêt des différents acteurs de la certification pour mieux connaître BVQI. “ Qui sommes-nous ?” Nous nous présentons au travers de plusieurs pages pour indiquer nos implantations à l’étranger, expliquer notre position en France, affirmer “ Nos différences” et “ Nos engagements” .

www.bvqi.fr

info@bvqi.fr

Les réclamations donnent une idée précise du niveau de satisfaction des clients et leur traitement est un élément clé de la fidélisation.

Pour compléter son offre , Dauphin Stratégies®, cabinet de conseil en stratégie d’orientation client, a conçu un programme de formation au traitement des réclamations clients particulièrement innovant .

Quels sont les objectifs de cette formation ?
Permettre aux participants la mise en œuvre d’actions immédiates et directement applicables à leur contexte pour améliorer leur traitement des réclamations clients.

À qui s’adresse-t-elle ?
À chacun des collaborateurs responsable ou simplement concerné par le traitement des réclamations clients (responsable marketing, responsable service client, responsable qualité…).

En quoi est-elle innovante ?
Elle présente le processus de traitement des réclamations comme un système dynamique de management qui intègre la notion d’amélioration continue et d’anticipation.
Pour améliorer le traitement des réclamations clients, elle suggère par ailleurs d’agir sur trois leviers fondamentaux : l’organisation, le management et la communication.

Quelle est la méthodologie employée ?
Elle alterne notions méthodologiques et exemples avec applications concrètes issues des problématiques réelles des participants.

Les dates 2004 à retenir (formations interentreprises)
– 3 et 4 juin ;
– 27 et 28 septembre ;
– 25 et 26 novembre.
Lieu : Saint-Quentin-en-Yvelines (à quelques kilomètres de Versailles 78).

Tarifs (formations interentreprises)
Forfait 2 jours pour un participant : 850 € HT (plus de deux participants, nous consulter).
N’hésitez pas à nous contacter pour obtenir le programme détaillé

Contact@dauphin-strategies.com

Dauphin Stratégies® est un organisme de formation enregistré sous le N° 11780757678 auprès du préfet de la région Île-de-France.

?  Le mastère spécialisé “Organisation de la production industrielle”, option qualité

Objectif : former des ingénieurs et cadres à la fonction de responsable qualité
?  mettre en œuvre la politique qualité de l’entreprise ;
?  bâtir un SMQ dans le cadre d’un objectif de certification ;
?  édifier une stratégie qualité et y faire adhérer chacun ;
?  mener des audits qualité internes et audits fournisseurs ;
?  initier un système d’information et de communication ;
?  mettre en place une démarche structurée pour conduire un projet industriel.

?  Le mastère spécialisé “Management de la qualité, de la sécurité et de l’environnement”

Objectif : former des ingénieurs et cadres à la fonction de responsable qualité – sécurité – environnement
?  développer et consolider leurs connaissances des outils et techniques de la qualité et leurs connaissances scientifiques, techniques et juridiques relatives à la sécurité et à l’environnement ;
?  élargir leur culture industrielle, économique et sociale ;
?  développer leurs aptitudes dans les domaines de la communication et du management en améliorant leurs capacités d’écoute, de négociation, d’expression et d’animation d’équipe.

?  Le mastère spécialisé “Management de la sécurité et des risques industriels”

Objectif : se préparer à l’expertise en management de la sécurité et des risques industriels

?  bâtir un système de management de la sécurité ;
?  mettre en œuvre la politique sécurité et gestion des risques industriels de l’entreprise ;
?  édifier la stratégie sécurité et y faire adhérer chacun ;
?  mener des audits sécurité ;
?  initier un processus d’information, de sensibilisation et de formation au management de la sécurité ;
?  mettre en œuvre une veille réglementaire efficace ;
?  mettre en œuvre un système de protection efficace (des personnes, des biens et de l’environnement) ;
?  pérenniser le système en allant vers la certification ;
?  améliorer en continu le système de management de la sécurité.

Pour tout renseignement : Marie-Paule BOUGARD – mpbougard@cesi.fr

Si tout à  chacun reconnaît le bienfait des normes de management ISO, il n’en reste pas moins vrai, avec la multiplicité des obligations légales et les problématiques immédiates auxquelles doivent répondre les chefs d’entreprise, la multiplicité des formulations de ces sous-systèmes fragilisent leur propre prise en compte. C’est l’une des raisons du développement des systèmes de management intégré SMI ou QSE. Par ailleurs, d’autres textes existant depuis un certain temps commencent eux aussi à  prendre place tels que la SA 8000 (responsabilités sociales) ou l’EN 12973 pour le management par la valeur, etc.

Cependant, l’existence des entreprises réside dans leur capacité à  avoir et à  démontrer l’existence de résultats cohérents sur l’ensemble de ces domaines Ainsi, les directions et les membres du personnel se voient aujourd’hui contraints d’apporter à  des questions similaires, voire identiques, des réponses différentes suivant l’objectif de l’interlocuteur.

Pour apporter des solutions rapides et efficaces à  la mise en place du contrôle interne dans le cadre de la loi de sàûreté financière qui soient cohérentes avec les règles en place, CM Consultants a développé SMILE : “Le système de management intégré de la libre entreprise”.

SMILE est basé sur le théorème suivant : l’organisation d’une entreprise a pour objectif de faire des profits et le plus sàûrement possible . C‘est pourquoi SMILE prend en considération l’ensemble des contraintes et exigences susceptibles d’affecter les objectifs de l’entreprise en les replaçant aux niveaux des activités et tâches qu’elles concernent.

SMILE n’est pas un nouveau “truc”, mais le rassemblement d’un ensemble d’outils mis en cohérence avec une approche globale du management des entreprises. SMILE permet de définir et mettre en place les dispositifs suffisants de contrôle interne imposés par la loi du 1 er aoàût 2003.

Vous pouvez obtenir des informations, sans engagement de votre part, en adressant un mail (cmsiege@cmconsultants.fr) ou un fax (01.30.98.91.37) à  l’intention de Joêl COPIN.

Notez qu’une formation de 3 jours, destinée aux responsables des entreprises chargés d’organisation et de surveillance, est organisée sur PARIS les 17, 18 et 19 mai 2004.

Les objectifs de ce stage sont de :
– savoir préparer, organiser, mener et présenter les résultats d’un audit qualité interne dans le respect de la méthodologie et des normes et référentiels en vigueur (nouvelle norme ISO sur l’audit, BPF, BPPC) ;
– comprendre le déroulement d’un audit interne ainsi que les règles de comportement à  respecter ;
– prendre en compte les modifications induites par la nouvelle norme ISO 9001 ;
– savoir analyser des situations d’audit ;
– savoir rédiger un rapport d’audit factuel.

Programme :

PREMIàˆRE JOURNÉE

– définition et objectifs de l’audit ;
– les nouvelles normes dans ce domaine ;
– les différents types d’audits et les acteurs de l’audit ;
– les étapes de l’audit interne (travail en sous-groupes) ;
– 1 er jeu de rôles sur un exemple pédagogique (procédure) permettant de reproduire les étapes de l’audit qualité : préparation, audit, synthèse, réunion de clôture ;
– restitution du 1 er jeu de rôles. Synthèse.

DEUXIàˆME JOURNÉE

– éléments sur la communication ;
– les attitudes de Porter ;
– objectivité de l’auditeur, questionnement, reformulation ;
– relation auditeur/audité ;
– rappel des points clés à  maîtriser ;
– 2 e jeu de rôles s’appuyant sur un exemple pédagogique pour mettre en œuvre les résultats du 1 er jeu de rôles ;
– préparation, audit, synthèse, réunion de clôture.

TROISIàˆME JOURNÉE

– restitution 2 e jeu de rôles ;
– éléments sur le rapport d’audit puis rédaction d’un rapport d’audit (avec le 2 e jeu de rôles) ;
– restitution de l’analyse des situations d’audit ;
– exercices divers (définition du FROC et sur la reformulation) ;
– les modifications induites par la nouvelle norme ISO ;
– analyse de situations d’audit à  partir d’un outil multimédia du jeu de rôles ;
– les règles de base pour construire un guide d’audit ;
– construction d’un guide ;

Prochaine session :
Les 10, 11 et 12 mai 2004 à  Lille au prix de 1 100 € HT.

Intertek Sigma Contrôle
91, rue du Général de Gaulle
27100 LE VAUDREUIL
Tél. : 02.32.09.36.20. – Fax : 02.32.09.36.52.
E-mail : sigma@intertek.com
Site internet : www.intertek-sigma.com

Deux heures d’expertise pour répondre aux attentes spécifiques de chaque métier

Prochaines dates  :
– 17 juin 2004 sur la certification dans le secteur automobile, Paris – de 9 h à 11 h ;
– 24 juin 2004 sur les enjeux de la formation continue, Paris – de 9 h à 11 h ;
– septembre 2004 sur la certification dans le secteur aéronautique.

Pour toute information, contactez LRQA – Anne-Laure Brevet : anne-laure.brevet@lr.org – 04.72.13.37.75.
Pour connaître toute notre actualité, rendez-vous sur notre site www.lrqa.fr .

UN BESOIN

La norme ISO 13485:2003 devient un référentiel à  part entière, comprenant toutes les exigences de la norme ISO 9001:2000 ainsi que des exigences supplémentaires applicables à  tous les organismes réalisant des produits et/ou assurant des prestations de services concernant des dispositifs médicaux.

Exemples:

* Conception et/ou fabrication de
* Prestations de maintenance sur les
* Interventions pour l’installation de
* Négoce de *…

}

Dispositifs médicaux

UNE STRATÉGIE

Cette nouvelle version remplace les normes ISO 13485:2001 et 13488:2001.

Elle permet aux organismes concernés de mettre en œuvre un système de management de la qualité spécifique à  leurs activités et ainsi de prétendre à  une certification unique. Contrairement aux normes EN NF 46001 et 46002, qui ne précisaient que les exigences complémentaires par rapport aux normes ISO 9001:1994 et ISO 9002:1994.

DES ENJEUX

– Connaître les exigences complémentaires à  la norme ISO 9001:2000 ;
– identifier les dispositions à  mettre en œuvre pour être en conformité avec l’ISO 13485:2003.

DES QUESTIONS

– Comment compléter un SMQ conforme à  l’ISO 9001:2000 ?
– Comment interpréter les exigences supplémentaires de l’ISO 13485:2003 ?

1 journée: Analyse des exigences de la norme ISO 13485:2003

Système de management de la qualité

Responsabilité de la direction

Management des ressources

*6.3/ Infrastructures

*6.4/ Environnement de travail

Réalisation du produit

*7.1/ Planification de la réalisation du produit

*7.5.1/ Maîtrise de la production et préparation du service

*7.5.2) Validation des processus de la production et préparation du service

*7.5.3) Identification et traçabilité

Mesures, analyse et amélioration

*8.2.1) Satisfaction du client retour d’information du client

*8.2.4) Surveillance et mesure du produit

*8.5) Amélioration

*8.5.1) Amélioration continue – Généralités

Remise d’un document résumant les exigences de l’ISO 13485:2003 et mettant en évidence les exigences supplémentaires par rapport à  l’ISO 9001:2000