Assez connu dans les directions informatiques, le référentiel ITIL l’est moins dans l’ensemble de l’entreprise. Pourtant, cet ensemble de bonnes pratiques pour la gestion d’un système d’information est très appréciable.

60 % des entreprises françaises ne connaissent pas ITIL. C’est le terrible constat d’une étude menée par Teamup Consulting.  » Ces résultats témoignent d’un manque évident de maturité des entreprises dans la gestion de leurs services informatiques. Le référentiel ITIL s’adresse à  une communauté de plus en large, mais reste concentré dans le monde informatique « , commente Serge-Alain Simasotchi, directeur associé de Teamup Consulting.

Pour favoriser le développement de ce référentiel, un autre cabinet, Orsyp Consulting, a fait le pari de la formation par le jeu. Il s’est associé avec Hasbro pour sortir une édition spéciale ITIL du jeu Trivial Pursuit : « ITIL en 408 questions ».  » Les entreprises sont très demandeuses d’une approche ludique permettant d’assimiler rapidement les nouvelles méthodes, explique Gérald Audenis, directeur associé du cabinet. Trivial Pursuit permet de concrétiser simplement des concepts complexes. C’est pour nous un outil de conduite du changement très efficace dans le cadre de formations, d’ateliers ou de séminaires. « 

Un exemple ? Vous lancez le dé, vous faites 2 et arrivez sur une case verte (gestion de la sécurité de l’information), vous devez répondre à  la question :  » Quelle est la propriété des données ne subissant pas d’altération lors de leur traitement/transmission ? « . La réponse est pourtant simple :  » L’intégrité « . Vous avez correctement répondu, relancé le dé et êtes tombé sur une case bleue (centre de services, gestion des incidents, gestion des problèmes). La question :  » Que sont le nombre d’incidents, le temps de résolution et le pourcentage d’incidents résolus ? « . La réponse :  » Des indicateurs clés de performance (KPI) « . Avez-vous mérité le camembert ?

D’après le 1^er baromètre des pratiques de veille stratégique des grandes entreprises françaises, la plupart de celles-ci n’ont pas encore mis en place de dispositifs de veille adaptés pour leur permettre de suivre et comprendre les évolutions de plus en plus rapides et erratiques de leur environnement stratégique.

Le baromètre 2007 des pratiques de veille des grandes entreprises françaises a été créé. Il est né de la collaboration de l’IAE d’Orléans et de l’éditeur Digimind. Plusieurs enseignements méritent attention.

La veille stratégique occupe aujourd’hui une place clé dans les grandes entreprises françaises pour nourrir des stratégies offensives : développer des parts de marché (72 %), innover (70 %), appuyer sa croissance externe (41 %), exporter (40 %)…en étroite collaboration avec la stratégie (80 %), le marketing (77 %) et le business développement (76 %).

Le baromètre 2007 nous apprend également que la cellule de veille est focalisée en priorité sur les concurrents (82 %), mais elle doit également assurer une veille à  360° pour 20 à  50 % des répondants sur les axes économiques, sociétaux, technologiques, réglementaires, financiers ou concernant sa réputation.

De plus, les dispositifs de veille impliquent aujourd’hui plusieurs centaines de contributeurs à  temps partiels, et plusieurs milliers de destinataires, avec une organisation de plus en plus transversale pour les dispositifs les plus récents.

Pourtant, comme le note Alice Vin, auteur de l’étude à  l’IAE d’Orléans, «  ce premier baromètre met avant tout en lumière un décalage fort entre d’un côté l’importance croissante de la veille dans l’entreprise pour soutenir sa compétitivité et de l’autre l’absence d’outils adaptés et de méthodes éprouvées pour répondre à  cette mission. « 

Pour faire face à  la croissance exponentielle ces 10 dernières années d’Internet, considéré comme une source « importante » à  « essentielle » par 76 % des répondants, les veilleurs passent plus d’un tiers de leur temps à  y rechercher de l’information, et jusqu’à  80 % dans certaines entreprises – et cela au détriment de la production de contenus à  forte valeur ajoutée (analyses, rapports, tableaux de bord…).

De plus, malgré le temps investi, 80 % des entreprises interrogées ne surveillent régulièrement que moins de 500 sources d’information (contre plus 5 000 pour les plus performantes), alors même que plus de 80 % des entreprises expriment comme première priorité de « ne pas passer à  côté d’une information stratégique ».

Principales difficultés invoquées par les responsables de la veille : « la méconnaissance des sources disponibles » et « le manque d’outils adaptés ». Et en effet, plus de 80 % des entreprises ne disposent pas de solutions spécialisées couvrant toutes les étapes de la veille, de l’identification et surveillance automatique de sources à  la diffusion de rapports et tableaux de bord – en passant par l’analyse et le partage qui sont considérés comme la deuxième priorité du dispositif de veille.

Olivier Scheffer, directeur marketing de Digimind conclut : «  Le challenge actuel des entreprises est de développer leur agilité et leur capacité à  s’adapter rapidement aux changements de leur environnement, voire à  les anticiper. Cela passe par la mise en place de dispositifs performants et adaptés à  l’ère de l’information digitale et par la diffusion de bonnes pratiques dans l’entreprise pour développer l’intelligence collective. Car comme l’a compris très tôt Jack Welch, CEO durant deux décennies de General Electric : « Lorsque la vitesse d’évolution du marché dépasse celle de l’organisation, la fin est proche » . « 

Le Pôle traçabilité crée le label TR@CELEC pour aider au choix d’une solution de traçabilité.

Choisir un bon fournisseur, un bon intégrateur, celui qui va savoir proposer les bonnes configurations, assurer leur mise en eouvre et garantir une pérennité, voilà  les questions que se posent tous ceux qui vont mettre en place une solution de traçabilité. Pour aider l’utilisateur dans son choix d’une solution et d’un partenaire pour la réaliser, le Pôle traçabilité a créé un label permettant d’informer sur la propension d’un offreur de matériel et/ou de solution de traçabilité électronique à  répondre au besoin de l’utilisateur et à  fournir une prestation sécurisante et fiable.

Ce label, nommé TR@CELEC, porte sur trois principaux facteurs caractérisant le savoir faire des offreurs :

– il permet de s’assurer que l’offreur est bien un spécialiste de la traçabilité électronique, qu’il est engagé dans une démarche de perfectionnement et de rationalisation de son activité et qu’il dispose bien des ressources nécessaires pour satisfaire pleinement les demandes de ses clients ;

– il permet de s’assurer que les produits offerts respectent les réglementations, les normes (CEN, ISO…) et qu’ils sont fournis avec un niveau d’information suffisant. La capacité de l’entreprise à  fournir ces produits (ou des produits équivalents) au cours du temps est également prise en compte ;

– il s’agit pour les produits ou les applications offertes d’apporter les garanties nécessaires de fonctionnement, d’ouverture ou de migration possible vers d’autres systèmes tout en étant capable de s’adapter dans le temps aux évolutions techniques de l’environnement.

Fidèle à  son éthique d’indépendance, le Pôle traçabilité entend ainsi apporter une aide objective pour la réussite d’un projet de traçabilité.

Source : https://www.poletracabilite.com

Trois normes sur l’amélioration des performances et de la gestion des services publics de l’eau potable et de l’assainissement viennent d’être publiées par l’ISO. 

Élaborés sous la présidence de la France, représentée par AFNOR, ces trois nouveaux documents ont la particularité d’être des normes de service, fait encore rare au niveau de la normalisation internationale.

Elles sont le fruit de cinq années de réflexion du comité ISO/TC 224, comité regroupant une centaine d’experts représentant une trentaine de pays.

Les trois nouvelles normes ISO 24510, ISO 24511 et ISO 24512 portent respectivement sur le service à  l’usager, la gestion des services publics d’alimentation en eau potable et la gestion des services publics d’assainissement.
Normes de services, elles ont un objectif commun : fournir les lignes directrices en vue d’améliorer la qualité et la gouvernance des services d’eau dans l’intérêt de l’usager et de la protection de l’environnement.

Applicables dans tout pays industrialisé ou en développement, dans les grandes villes comme en zone rurale et adaptées à  tout mode de gestion des services, ces trois normes sont complémentaires aux normes de système de management ISO 9001 et ISO 14001 et intègrent les principes fondateurs du développement durable.

Ces normes constituent de nouveaux outils efficaces pour les organismes responsables des services publics de l’eau, les opérateurs, les usagers mais aussi les bailleurs de fond internationaux (ONU, OCDE, banque mondiale) dans le cadre de leur politique de développement.

La priorité est désormais d’expérimenter ces nouveaux outils dans les régions du monde (Afrique, Amérique du Sud, Europe…).
En France, la commission de normalisation concernée étudiera début janvier les modalités de révision des normes françaises afin qu’elles soient cohérentes avec les nouvelles normes internationales.

Source : https://www.afnor.org

Depuis 2001, le Service général d’audit budgétaire et financier (SGABF) poursuit une politique qualité afin d’améliorer le service qu’il rend dans le cadre de ses missions aux entités du ministère de la Communauté française de Belgique. 

Pour réaliser cette politique, le SGABF s’est tout d’abord engagé dans l’autoévaluation CAF (cadre d’autoévaluation de la fonction publique). Dans la continuité de cette politique d’amélioration et le respect de la norme professionnelle d’audit interne, le SGABF s’est lancé en 2007 dans une certification ISO 9001:2000. Il l’a obtenue en décembre 2007.

Source : https://www.cfwb.be

C’est à  l’occasion de l’assemblée générale annuelle de l’Organisation internationale de normalisation (ISO), organisée à  Genève fin 2007, que le Réseau normalisation et francophonie (RNF) a vu le jour.

La France, représentée par AFNOR, fait partie des pays dont les instituts de normalisation sont signataires de la charte du Réseau normalisation et francophonie (RNF). L’enjeu pour eux est clair : il s’agit de mutualiser et développer les activités de normalisation dans l’espace de la francophonie internationale, au profit tout particulièrement des pays en développement.

Le Réseau a pour principaux objectifs :

– l’aide à  la participation des pays en développement (PED) francophones aux réunions et aux travaux de l’ISO ;

– la traduction en français des documents de travail et de consultation, notamment les projets de normes, chaque fois que c’est nécessaire pour leur étude et leur compréhension ;

– la tenue régulière de manifestations d’information et de formation sur les thèmes retenus par les membres du RNF, afin d’augmenter leur influence et leur efficacité en matière de normalisation.

Les thèmes de la responsabilité sociétale, de l’énergie et de l’environnement, de la gestion de l’eau potable et des eaux usées, de la sécurité alimentaire, de la santé et de la sécurité au travail ont été définis comme sujets prioritaires pour les premières actions du RNF.

Le Réseau prépare des séminaires sur l’évaluation de la conformité, le développement durable et le commerce équitable, ainsi que sur la participation aux travaux de l’ISO, sur la responsabilité sociétale (ISO 26000), la normalisation et le développement. Lors du Sommet de la francophonie, prévu à  Québec en 2008, le RNF organisera un séminaire sur la normalisation internationale.

Les signataires de la charte

Les représentants de 14 pays ou États membres de l’Organisation internationale de la francophonie (OIF), actifs au sein de l’ISO, se sont réunis à  Genève pour la signature officielle de la charte : Algérie, Canada, Québec-Canada, Cameroun, Congo, Côte-d’Ivoire, France, Gabon, Liban, Maroc, Maurice, Sénégal, Suisse, Tunisie ; ainsi que des représentants de l’OIF, de l’ISO, de l’Institut de l’énergie et de l’environnement des pays francophones (IEPF/OIF), de l’Union des scientifiques et ingénieurs utilisant la langue française (UISF) et de l’Union économique et monétaire ouest-africaine (UEMOA).

Source : https://christian.tardif@bnq.qc.ca

À l’occasion de la douzième journée nationale de normalisation, l’Institut algérien de normalisation (IANOR) a remis le 5^e prix de la qualité. L’édition 2007 était placée sous le signe de la sécurité routière.

L’Institut algérien de normalisation a saisi l’occasion du prix algérien de la qualité pour mener une action de sensibilisation relative à  la sécurité routière. Il a notamment été question de l’importance des normes et de l’évaluation de la conformité pour la sécurité des véhicules. Mais la qualité des infrastructures routières et les différents types de signalisation utilisés étaient aussi à  l’ordre du jour.

Le ministre de l’Industrie et de la promotion des investissements a également remis le prix algérien de la qualité. Ce prix récompense les résultats remarquables obtenus dans toutes les activités de l’entreprise ou de l’organisme, grâce à  l’apport de la qualité. Il encourage l’effort amenant l’entreprise algérienne vers l’excellence. Seize entreprises publiques et privées étaient en compétition cette année. Le prix a été attribué à  l’entreprise publique de réalisation d’équipements et d’infrastructures métalliques (ALRIM). Un trophée, un diplôme et un chèque de 2 millions de dinars ont été remis au pdg de cette entreprise.

Source : https://www.ianor.org

En parrainant les 5^e Trophées de la qualité, Eric Woerth rappelle que la qualité des services publics est au ceour de la modernisation de l’État.

Enjeu de la modernisation de l’État, l’amélioration de la qualité des services publics permet aujourd’hui de rendre l’administration plus efficace et de rapprocher les administrations des usagers. Les Trophées de la qualité récompensent chaque année des projets exemplaires illustrant la progression de la culture de la qualité, de la performance et de l’évaluation dans les services publics.

Pour leur 5^e édition, les Trophées de la qualité, décernés dans le cadre d’une journée d’étude organisée par la Direction générale de la modernisation de l’État (DGME) en présence d’experts français et européens, ont mis à  l’honneur 6 expériences exemplaires dans les 5 catégories proposées cette année : l’accueil, l’accompagnement des personnes en difficulté, la facilitation des démarches, l’amélioration de la qualité des prestations, la réorganisation des services au bénéfice des usagers

Pour la 2^eannée consécutive, un Prix spécial des associations de consommateurs permet d’associer plus étroitement les représentants des usagers.

Réservés aux seuls services de l’État à  leur création en 2003, les Trophées de la qualité se sont progressivement ouverts aux établissements publics, aux organismes sociaux, aux associations du champ médicosocial, aux juridictions et en 2006 aux collectivités territoriales. En 2007, 64 dossiers de candidature ont été examinés.

En 2008, les Trophées de la qualité coïncideront avec l’accueil par la France de la 5^e Conférence européenne sur la qualité des services publics.

Palmarès

Catégorie « Rapprocher l’administration des personnes en difficulté » et Prix spécial des associations de consommateurs :
l’association Itinéraires 17, pour son service de transport et d’accompagnement social pour les personnes en situation de précarité.

Catégorie « Améliorer l’accueil et l’orientation des usagers » :
les conseillers des usagers à  la Caisse d’allocations familiales du Nord.

Catégorie « Faciliter les démarches administratives » :
les visioservices en milieu rural, Conseil régional d’Auvergne.

Catégorie « Améliorer la qualité des prestations » :
le Centre d’encaissement de Lille (CEL).

Catégorie « Repenser les organisations au service des usagers » :
lauréats ex-à¦quo : la certification « Qualiville » de la Ville de Colomiers, et le bureau d’exécution des peines du TGI de Cambrai.

Source : https://www.modernisation.gouv.fr

La remise du prix du livre Qualité et Performance 2007 a eu lieu. Les lauréats de cette édition ont rédigé des ouvrages résolument pratiques.

La cérémonie a été ouverte par Xavier Querat-Hément, directeur qualité et contrôle interne du groupe La Poste et directeur qualité de l’enseigne. Ce prix est destiné, depuis sa création en 2002, à  récompenser des ouvrages sur le thème de la qualité et de la performance, afin d’encourager la publication de livres portant sur ces thèmes. Ces livres, pour être primés, doivent être écrits clairement, délivrer un message pertinent, fournir des propositions concrètement applicables, avoir un intérêt socio-économique et un caractère innovant.

Le palmarès

Le grand prix Qualité et Performance 2007 a été remis à  Patrick Iribarne pour son livre Les tableaux de bord de la performance (éditions Dunod) en présence du secrétaire général d’Air France KLM, Jacques Pichot, de Jacques Ségot, président du jury, et de Pascale Masson, membre du comité de lecture. Très accessible, cet ouvrage méthodologique, qui contient les fondamentaux du management, propose des outils simples et pragmatiques pour concevoir ces tableaux et les déployer sur les facteurs clé de succès.

En fonction des cinq critères de la grille de lecture, les vingt-deux membres du jury ont également attribué trois mentions et un accessit parmi les vingt-deux ouvrages en compétition sélectionnés par les éditeurs.

Les trois mentions sont attribuées à  :

– L’audit qualité interne de notre collaborateur Christophe Villalonga (éditions Dunod), livre qui explique comment rendre plus efficaces les audits ;

– Quel avenir pour les responsables qualité ? de notre collaborateur Yvon Mougin (Afnor Éditions), livre qui soulève le problème du rôle et de la place du responsable qualité dans l’organigramme, à  l’aide d’exemples concrets issus de sa propre expérience ;

– Le contrôle interne des risques (Éditions d’organisation), coécrit par Henri-Pierre Maders et Jean-Luc Masselin, cet ouvrage dresse un panorama pragmatique des outils nécessaires à  la maîtrise de ce domaine.

L’accessit a été décerné à  David Autissier pour son livre Mesurer la performance du contrôle de gestion (Éditions d’organisation), qui propose une documentation opérationnelle très novatrice ainsi que des grilles d’évaluation complètes et directement exploitables.

Les organisateurs

Les fondateurs de ce prix sont les groupes La Poste, Air France KLM et CSP Formation. Ils ont été rejoints depuis peu par EDF.

La 14^e édition du salon Solutions ressources humaines, de E-learning expo et de Ludimat expo ouvrira ses portes du 14 au 21 février 2008 à  Paris.

Cette manifestation, organisée par Infopromotions, abordera quatre grands domaines pour une meilleure efficacité de la gestion des RH : le conseil et le management, la gestion informatique des RH, la protection sociale et la prévoyance, et enfin la formation.

Aider les grands comptes et les PME/PMI à  mettre en place, développer ou optimiser leurs ressources humaines, tels sont les objectifs de ce rendez-vous incontournable qui bénificiera de 5 000 m² d’exposition au Cnit – Paris La Défense. Plus de 150 exposants et 5 000 visiteurs sont annoncés. Les 3 jours du salon seront aussi l’occasion de participer aux 20 conférences et tables rondes et aux 40 ateliers. Le focus de l’édition 2008 est intitulé « coaching et entreprise ».

Source : https://www.solutions-ressources-humaines.com