Le 25 juin, l’AFQP vous invite à son second 5 à 7. En partenariat avec l’Université de Technologie de Compiègne, il aura pour thème : l’approche processus et l’entreprise agile

Conférencier : Jean-Pierre CALISTE, enseignant chercheur et responsable du Mastère Spécialisé « Normalisation, Qualité, Certification et Essais »  à l’Université de Technologie de Compiègne (UTC)

Depuis la version 2000 de l’ISO 9001, révisée en 2008, les organisations ont pris l’habitude de parler de processus. Elles ont, au moins pour celles qui sont certifiées, décrit leurs activités sous cette forme. Elles ont procédé à une analyse assez fine qui leur a permis de décrire leurs processus, elles ont désigné des responsables (pilote) de processus et ont procédé à des audits ou des évaluations de la maturité de ces processus.
Mais quel a été l’apport réel de cette démarche ?
L’efficacité, l’efficience et la qualité perçue se sont-elles améliorées ?
Comment des responsables de grandes entreprises déclarent-ils : « l’approche processus, ça ne marche pas, j’ai essayé pendant plusieurs année, sans succès » ? 

https://5a7qualite-afqp.eventbrite.fr/

Source : https://5a7qualite-afqp.eventbrite.fr/

Le Lean Management, méthode de management issu des pratiques de Toyota, s’est diffusé mondialement dans les industries et les services. Fondé sur des méthodes participatives destinées à améliorer la production, le Lean Management a permis des gains de productivité records et sauvé des usines.
En dépit de ses résultats, le Lean Management a connu des critiques virulentes et des remises en cause sévères, notamment de la part des syndicats.

Alors, faut-il brûler le Lean Management ?
Les experts du Lean Management de Julhiet ont préparé une infographie vous permettant de faire le point sur cette question : 

https://www.julhiet.com/2813/infographie-bruler-lean-management/

Le groupe de conseil en Management opérationnel et RH, Bernard Julhiet, toujours soucieux d’innover pour développer les compétences des collaborateurs et optimiser la performance des entreprises, devient partenaire de Zyncro, l’une des plates-formes de réseaux sociaux d’entreprise présente en Europe, Amérique latine et Asie. Grâce à cette collaboration, Bernard Julhiet se place à l’avant-garde des organisations de demain, « plus agiles », des nouveaux usages et nouvelles manières de travailler, plus collectives et nomades, et de nouvelles pratiques managériales, plus participatives.

Source : https://www.julhiet.com/2813/infographie-bruler-lean-management/

Source : https://www.qualiteperformance.org/

Depuis quelques mois les scandales alimentaires ont secoué l’opinion publique sur la question de la qualité des produits alimentaires. Les entreprises de l’agro-alimentaire sont conscientes que la sortie de crise passera par de meilleures garanties de qualité, notamment en suivant les recommandations des référentiels IFS et BRC, ainsi que la norme ISO 22000.

Les métiers de la maintenance évoluent dans cette dynamique. Le rapprochement entre les problématiques de maintenance et les contraintes croissantes du management QHSE croissantes est certainement une des plus fortes évolutions ressenties par les services de maintenance ces dernières années

Dans certaines entreprises agroalimentaires, on a pu voir récemment des responsables qualités prendre les commandes du service maintenance de leur site… cela montre à quel point la problématique du management de la sécurité des aliments prend une place prépondérante dans cette industrie.

Le rapprochement des différents services implique également une mutualisation des outils de travail, afin de créer une vraie synergie. Altair Enterprise, logiciel de GMAO Full Web, a rapidement intégré ces nouvelles problématiques dans son développement. Le logiciel propose depuis quelques années un module de management HSE complet travaillant en osmose totale avec les fonctions de la GMAO.

Parmi les entreprises utilisant au quotidien la solution, le leader de la boulangerie de l’Alsace Argru, qui pilote sa maintenance et suit sa certification IFS depuis un seul et même logiciel.

« Chaque année, nous faisons l’objet d’un audit en vue de contrôler le site de production et de renouveler notre certification IFS, dont les critères très stricts permettent de garantir la qualité de nos processus de production et le respect des normes d’hygiène. L’enregistrement, le stockage et le suivi des informations liées à la maintenance et aux interventions sont par conséquent très importants. » 
Sébastien Huck, responsable maintenance chez Argru

Lire l’étude de cas complète

Source : https://www.altairsystem.fr/gmao/portraits/portrait-argru-standards-certification-ifs/

Afin de faciliter le lancement de projets de certification ISO 9001 (ou autres référentiels sectoriels – EN 9100, ISO 13485, ISO 22000, …) au sein des PME du département, la CCI de l’Essonne a conçu et pilote désormais deux dispositifs : CAP ISO 9001 ainsi que  Qualité & Performance (élaboration et intégration de systèmes de management en vue de certifications ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001).

Dans ce cadre, DEXTRAL – société de conseil de quinze consultants – accompagne plus de 30 entreprises, qui élaborent et mettent en œuvre leur système de management, en vue d’une certification (ISO 9001 principalement).

Les prestations proposées ainsi que les méthodes mobilisées, sont particulièrement adaptées à ces entreprises ; des PME industrielles, commerciales ou de services. Ces projets se sont d’ores et déjà concrétisés pour les sociétés :

• SEIRIS – fabrication, commercialisation et installation de compensateurs de dilatation (textiles, caoutchouc et métalliques) – 14 personnes
• EXTENDE – vente, formation, études et supports dans le domaine des contrôles non destructifs – 12 personnes
• SADITEC – conception, câblage, assemblage, vente et SAV de cartes et dispositifs électroniques –  20 personnes
• WEINMANN – commercialisation, formation, mise en service et SAV d’équipements cardio-respiratoires transportables – 39 personnes
• ORAY – conception, fabrication, commercialisation et installation d’écrans de projection – 45 personnes

DEXTRAL, certifiée ISO 9001 – système de management de la qualité – et ISO 14001 – système de management de l’environnement – est aussi qualifiée, pour ses activités dans le domaine de l’intégration de systèmes de management, par l’Office Professionnel de Qualification des Conseils en Management.

Source : https://www.dextral.fr/

Contact : contact@dextral.fr

FORMATIONS INTER-ENTREPRISES DANS LE SUD-OUEST

Formations à Toulouse et Bordeaux cet été

Si vous souhaitez vérifier les conditions d’applicabilité des tests statistiques, découvrir les fonctions utiles à la description et à la compréhension de vos données mais aussi à l’identification des facteurs de variabilité de vos processus, optimiser les paramètres de vos procédés; les formations sur l’application des statistiques à l’aide du logiciel Minitab dispensées au cours du troisième trimestre dans le Sud Ouest pourront peut-être répondre à vos attentes.

Détails sur la formation proposée à Toulouse
Détails sur la formation proposée à Bordeaux
Consultez le calendrier 2013 des formations inter-entreprises

Accompagnement des pharmacies et des groupements de pharmaciens à la certification ISO 9001 QMS Pharma®

Table ronde organisée par l’association Pharma Système Qualité (le 28 mars 2013)

Invités :
Dr Jean François THEBAUT, Membre du Collège de l’HAS
Mr Alain DELGUTTE, Président de la section A de l’Ordre des pharmaciens
Mr Philippe ARNAUD, Président du Syndicat des Pharmaciens hospitaliers et Praticien universitaire, en charge du cours Qualité à l’Officine et en Pharmacie Industrielle (Paris V)
Mme Fabienne ARNOULT, spécialiste de la gestion des EHPAD, contribue à la définition des process Qualité dans les établissements d’hébergements pour personnes agées.

« Evolution », c’est par ce mot qu’Hélène MARVILLET, Présidente de Pharma Système Qualité, ouvre les débats. En effet, si ce mot illustre les recherches sur la théorie des espèces poursuivies dans ce haut lieu qu’est le Muséum d’Histoire Naturelle, l’évolution est pour chacun de nous la nécessaire adaptation aux mutations du temps dans lequel nous vivons.

Or, de la révolution informatique à internet, du partage des données à la création des réseaux de soins, de la distribution du médicament aux nouvelles missions inscrites dans la loi HPST, en particulier premier recours et nouvelles dispositions du DPC, le pharmacien a dû s’adapter, évoluer sans cesse.

Les orientations nationales 2013 de la HAS applicables aux professionnels de santé, renforcent l’impact de la qualité dans l’orientation n°3 qui applique au DPC la possibilité de « contribuer à l’implication des professionnels de santé dans la qualité et la sécurité des soins ainsi que dans la gestion des risques » incluant :
– l’analyse des pratiques professionnelles
– le perfectionnement des connaissances
– l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins

Pour répondre à l’ensemble de ces défis, le pharmacien titulaire doit donc s’organiser, fédérer son équipe, la former, évaluer ses pratiques et les améliorer…

Par anticipation Pharma Système Qualité, propose depuis 2010 une aide méthodologique aux pharmaciens groupés ou indépendants, avec la démarche de certification ISO 9001/QMS PHARMA® selon la méthodologie multi-sites définie par le COFRAC, qui permet une mutualisation des moyens et des coûts. Les deux volets de cette certification : management (volet ISO) et professionnel de santé (volet QMS) conduisent le pharmacien engagé à répondre aux grands enjeux de son exercice professionnel, en particulier la dispensation et la sécurisation.
L’intérêt de cette table ronde est de comprendre ce que les autorités de tutelle attendent du pharmacien et plus largement de faire le point sur les exigences de la qualité dans le monde de la santé :

Le Dr JF THEBAUT définit la HAS, autorité indépendante à caractère scientifique qui a pour objectif de permettre et de garantir la qualité et la sécurité des soins, accompagnés d’un remboursement équitable, solidaire et durable.

La HAS a deux missions :
– une mission d’évaluation exercée par la commission de la Transparence ou la commission médico-économique ou encore la CNEDIMTS (Commission Nationale d’Evaluation des Dispositifs Médicaux et des Techniques de Santé). Ces commissions donnent des recommandations qui vont permettre aux produits d’être remboursés.
– et une mission d’amélioration de la qualité et de la sécurité des patients exercée par la Commission de recommandations des bonnes pratiques dont l’objet est l’efficience et dont les quatre principes généraux sont la bienfaisance, la non malfaisance, l’autonomie des patients et la justice sociale.

Le rôle des pharmaciens est mis en exergue par le parcours de soins et sa mission d’acteur de premier recours au côté du médecin et de l’infirmier.
La démarche Qualité doit adhérer à cet axe, et pour ce faire, le DPC est un dispositif obligatoire, commun à toutes les professions de santé. Le DPC n’est pas un objectif, c’est un moyen, dont l’objectif est l’efficacité :
Garantir la sécurité et gestion des risques (vérifier que le médicament est compatible avec le reste du traitement, s’assurer de la compréhension du patient…) utilisant dans ce but la formation sous de nombreuses formes et selon les modalités d’exercice, des évaluations intra-officines, intra-services, ou, entre équipe pluridisciplinaires de premier recours.

Le Professeur ARNAUD précise la signification du mot QUALITE : donner CONFIANCE.
Pourquoi la France donne-t-elle confiance ? l’exercice pharmaceutique y est très règlementée cependant, la Qualité est insuffisamment évaluée, et pour ce faire il faut mettre en place des indicateurs.
Un indicateur spécifique de la profession: la déclaration de pharmacovigilance, par exemple mais le nombre de déclarations émises par les pharmaciens est très faible.
La Qualité est en continuelle évolution : il est capital de se situer dans une spirale d’amélioration continue, car les médicaments sont de plus en plus complexes et les patients de plus en plus exigeants, avec une montée en puissance de la judiciarisation de la Société.
Travailler avec de bonnes pratiques, renforcées par la démarche Qualité,contribue à diminuer les risques.

Pour le Président A. DELGUTTE, la Qualité est synonyme de SECURITE, pour le patient et pour l’officinal.
Par ailleurs, nous vivons une époque de défiance, due, en particulier à des émissions télévisuelles qui donnent du pharmacien et du médicament une image négative.
Pour cet ensemble de raisons, nous ne pouvons plus nous reposer sur notre seul diplôme pour conserver le monopole du médicament, et la place du pharmacien d’officine dans la société et dans le système de santé.
Les Bonnes Pratiques sont une base de travail accessible à tous et le référentiel sert à leur mise en application. Un exemple, le référentiel APSO (Accueil du Patient Sans Ordonnance).
Le rôle de la Qualité est d’entraîner l’équipe à pérenniser l’entreprise, la Qualité ne coûte pas, elle rapporte, c’est un outil de management au quotidien.

Fabienne ARNOULT, après avoir précisé la règlementation qui régit les EHPAD, précise que dans le cadre de la signature de la convention EHPAD, la démarche Qualité est obligatoire.

– Les grands enjeux qualitatifs des EHPAD reposent sur la mise en place depuis 2002 d’une méthodologie par approche projet (projet de vie, projet de soins..), d’une indispensable traçabilité dans tous les secteurs (hygiène, formation, sécurité) et d’évaluations qualitatives régulières, y compris l’évaluation des bonnes pratiques.
– La démarche Qualité repose sur les Ressources Humaines et sur la capacité à gérer les équipes:
La vraie valeur ajoutée : le SAVOIR ETRE doit égaler le SAVOIR FAIRE
Les problèmes rencontrés au sein des EHPAD sont essentiellement humains: pénurie de personnel, syndicalisation et conflits sociaux.
– Médicaments et EHPAD : la responsabilité de la PDA (Préparation des Doses Administrées) peut reposer soit sur l’Etablissement soit sur l’Officine, car ils peuvent être préparés soit par le pharmacien, sur site ou à l’Officine, soit par les infirmières sous la responsabilité du Directeur. Dans les deux cas, la traçabilité est une valeur essentielle.
Le problème de fond reste la difficile adéquation entre charges et Qualité.

Martine COSTEDOAT, coordinatrice du projet clôture la table ronde en précisant les grandes orientations de PHARMA SYSTEME QUALITE : conserver l’ouverture et l’accessibilité de la certification à tous types d’officines, développer les audits complémentaires dans les officines engagées afin d’ accompagner la mise en application du référentiel et maintenir l’homogénéité du groupe, adapter en continu le référentiel aux évolutions de l’environnement pharmaceutique ,et renforcer le double contrôle des ordonnances afin de sécuriser les actes quotidiens dans un double souci : sécurité du patient et sécurité des équipes.

Source : https://www.pharmasystemequalite.com/

Dans un marché toujours plus exigeant, la signature d’un contrat n’est plus la garantie du maintien d’un client. En effet, au-delà de la vente d’un logiciel, la qualité du projet dépend de l’ensemble des prestations proposées. Le service après la vente devient une action fondamentale nécessitant la mise en place d’une équipe chargée de répondre aux attentes post-achat du client.

Cette équipe doit être composée de collaborateurs assurant une expertise complémentaire afin d’accompagner pas à pas le client. Elle contribuera à la satisfaction de ce dernier pour une utilisation optimal du logiciel. La relation client/éditeur est donc un axe stratégique reposant sur des critères précis permettant la fidélisation des utilisateurs.

Afin d’assurer la qualité de services, les éditeurs de logiciels doivent répondre à certains critères : gages de suivi client ne se restreignant pas à l’aspect technique du produit proposé.

Quelques lignes directrices sont à suivre pour mener à bien un projet :

–          Le conseil et l’audit

Déployer un projet informatique nécessite de bien comprendre l’organisation du client, son mode de fonctionnement et les attentes des utilisateurs. L’éditeur se doit de prendre en compte tous ces paramètres pour adapter son offre aux enjeux stratégiques du client. Cette phase s’avère être un gage de sérieux de la part des éditeurs qui sauront s’attarder sur cette étape pour bien la traiter.

–          La formation

Les sessions de formations permettront au client de devenir autonome sur l’outil qu’il vient d’acquérir. Il est donc indispensable d’y consacrer du temps. Le manque de formation peut entraîner entre autres une dépendance au fournisseur et le client peut alors être désarmé face à la mise en place  et à l’évolution de son projet. Ce dernier doit pouvoir dès le départ, se reposer sur une équipe de formateurs intégrés chez le fournisseur.

–         Le support fonctionnel

Que le client souhaite faire évoluer sa solution ou qu’il doive faire face à un problème ou une interrogation, il est indispensable qu’il puisse avoir recours à un support fonctionnel ou technique. En complément de la formation initiale et de la documentation remise lors de ces dernières et qui permettent une certaine autonomie, l’éditeur doit être en mesure de proposer un service apportant au client des réponses concrètes aux situations plus ou moins bloquantes. Plusieurs niveaux de supports peuvent alors être proposés en fonction des attentes et des demandes du client (formulaires, délais de réponses, …).

 Plusieurs éléments doivent être réunis pour répondre à une demande du client de plus en plus précise et ce, après l’acquisition de sa solution. Les éditeurs de logiciels doivent faire évoluer leurs produits tout d’abord pour consolider la relation entretenue avec le client mais également pour proposer un panel de services permettant une optimisation de la performance des outils et de leurs déploiements.

La personnalisation de la relation d’un éditeur avec son client est un axe stratégique évident.

Anthony LUCAS | Responsable Relations clients QualNet.

Source : https://www.qualnet.fr/

Pour la cinquième fois, le spécialiste des outils CRM Teletech International a réalisé son étude barométrique Open to dialog (ouvert au dialogue) mesurant l’accessibilité et la réactivité des services après-vente des principaux sites internet marchands français.

Les meilleurs accès du baromètre sont récompensés par le label attribué sur les critères suivants :

Présence d’un numéro de téléphone sur le site Internet
Traitement des appels téléphoniques en moins d’1 minute
Présence d’un email de contact sur le site Internet
Traitement des réponses aux emails en moins de 24 heures

Les sites Internet sondés (430 sites marchands répertoriés à la FEVAD – Fédération du e-commerce et vente à distance- et à l’EBG -Association d’entreprises consacrée aux médias et à l’Internet) sont classés en 19 secteurs : aménagement, assurances, banques, banques en ligne, beauté et soins, cadeaux et objets publicitaires, e-commerce, epicerie/vins et spiritueux, équipement automobiles, équipement techniques, fournitures bureautiques, mode, organismes de crédit, produits culturels, puériculture, sports et loisirs, supermarchés en ligne, téléphonie, voyage et tourisme.

Réaliser de manière périodique, ces études permettent de comparer, d’année en année, la progression ou non des sites internet marchands audités.

Baromètre Décembre 2012
Ce baromètre fut réalisé courant décembre 2012. 430 entreprises ont été testées. Aujourd’hui « 40% des consommateurs dépensent autant en ligne qu’en magasin« , selon une étude du cabinet LivePerson. L’attention portée à l’accessibilité du service client via le site internet en cas de problème dans l’expérience client est donc primordiale.

Quelques enseignements de l’étude en chiffres :

72% des sites marchands étudiés ont un numéro de téléphone visible
80% des sites marchands affichent un email contre 76% l’an passé
18% des réponses par email sont réalisées en moins d’1 heure contre 37% en 2011

Pour cette 5e édition, seuls 73 sites marchands ont obtenu le label sur les 430 audités. Dans la catégorie fournitures de bureau, c’est l’entreprise Bruneau qui remporte le titre du meilleur service clients et le label.
98% des appels sont pris par des conseillers clientèles dont 96,5% en moins de 20 secondes.
94% des mails ont une réponse en moins de 24h.
95% des commandes sont traitées à J afin de tenir notre engagement commercial de livraison en 24h.
85% des dossiers SAV sont traités en 24h et 80% sont réglés en 48h.
97% de satisfaction client suite au chat sur le site internet
89% des clients se déclarent satisfaits
87 % déclarent leur intention de ré-achat

Source : https://www.opentodialog.org/barometre-open-to-dialog.html

Organisé par SGS ICS, l’édition 2013 du Rendez-vous des Certifiés QUALICERT a lieu le jeudi 13 juin à partir de 14h à l’Hôtel InterContinental (Paris 8ème). 

A cette occasion, Jean-Baptiste Boursier animera deux tables rondes où témoigneront de nombreuses entreprises certifiées ou en cours de certification, comme PROFIL+, TOUPARGEL, TRUFFAUT, UCPA, etc.

Thèmes :
– Faites de vos enjeux Développement Durable un engagement client ;
– Management de la relation client au travers des référentiels QUALICERT.

Un cocktail et des échanges clôtureront cet évènement.

Source : https://www.sgsgroup.fr/fr-FR/Local/France/Events/