Baromètre de l’accueil des citoyens en municipalité

Le Groupe AFNOR invite les communes et intercommunalités de plus de 5000 habitants à participer à la 3ème édition du baromètre AFNOR évaluant la qualité de l’accueil et du service public municipal.
Date limite d’inscription : 15 février 2014.

Le principe du baromètre AFNOR est de permettre aux collectivités d’avoir une véritable photographie de la qualité de leur accueil. Les enquêtes sont réalisées dans un cadre strictement anonyme, par des citoyens habitant la ville et les résultats produits font l’objet d’un engagement de confidentialité. La précédente édition avait réuni plus de 200 collectivités !
 
Les critères analysés
Ces citoyens attacheront un intérêt particulier aux différents critères de satisfaction des usagers : qualité de l’accueil téléphonique et physique, accessibilité et propreté des locaux, écoute et disponibilité des agents, gestion des réclamations, facilitation des démarches administratives…
Cette démarche se fonde sur des critères standards de bonnes pratiques d’accueil issus des référentiels Marianne et Qualiville. En tout, près de 20 critères de notation et 140 items sont pris en compte.
Les données recueillies seront ensuite consolidées afin de permettre à chaque ville ou communauté de commune d’estimer sa position vis-à-vis des autres participantes et ainsi d’évaluer les actions à mettre en place.
 
Trophées AFNOR « Qualité – Accueil & Relations Usagers »
 Celles qui auront eu les meilleurs résultats de leur strate se verront remettre un trophée AFNOR « Qualité – Accueil & Relations Usagers » lors des Rencontres nationales Accueil & Relations aux usagers organisées par le Réseau Idéal, qui se dérouleront en octobre 2014.
 
Calendrier
Les enquêtes seront réalisées durant le premier semestre 2014, aussi les communes intéressées doivent se manifester dès maintenant auprès du groupe AFNOR avec une date limite d’inscription des candidatures fixée au 15 février 2014.
 

copier/coler le lien :  
https://www.afnor.org/liste-des-actualites/actualites/2013/novembre-2013/lancement-de-la-troisieme-edition-du-barometre-afnor-de-l-accueil-et-de-la-relation-aux-usagers

les lauréats 2013 :

https://www.afnor.org/groupe/espace-presse/les-communiques-de-presse/2013/juin-2013/trophees-afnor-2013-de-la-qualite-de-l-accueil-et-de-la-relation-aux-usagers-les-villes-laureates

Prix du livre Qualité et Performance 2013

Pour la 12ème année consécutive a été décerné le Prix du Livre Qualité et Performance récompensant les meilleurs ouvrages présentant des approches nouvelles, un intérêt ou une actualité pertinente sur le thème de la Qualité et de la Performance.

Cette année, 20 ouvrages traitant de la Qualité, de la Performance, du Management, de la Conduite du Changement, de la Motivation… ont été sélectionnés par le jury, composé de dirigeants, de professionnels en entreprises, d’universitaires et d’étudiants.

 Le Prix du livre Qualité & Performance 2013 a été décerné à Michèle Millot et Jean-Pol Roulleau pour « Des entreprises à la pointe – Nouvelles attentes des salariés, nouvelles solutions » aux éditions Maxima.

Cette remarquable enquête détaille les nouvelles aspirations des salariés et la façon dont les entreprises les plus novatrices ont su concrètement y faire face.

Parce qu’il traite de situations concrètes et de solutions récentes, choisies dans des entreprises reconnues pour leur dynamisme, ce livre fournit exemples et modèles à suivre pour tous les chefs d’entreprise et syndicalistes désireux de faire évoluer les Ressources Humaines. Il délivre également un message d’espoir réaliste aux salariés aspirant à un renouveau dans le monde du travail.

Michèle Millot, Consultante et conseil en relations sociales, est Présidente de l’Observatoire des Relations Economiques et sociales, association de dirigeants d’entreprises désireux d’anticiper les évolutions des relations humaines et sociales dans l’entreprise. 
Co-auteur avec Jean-Pol Roulleau de : « Transformer l’organisation du travail », « Les relations sociales en Europe », « Cadres : bien gérer vos délégués » et « Le syndicalisme aujourd’hui ».

Jean-Pol Roulleau a participé comme secrétaire général de la rédaction au lancement de l’Expansion. 12 ans à la DRH d’un groupe pharmaceutique mondial, chargé du développement social et de la formation des cadres aux relations sociales, il est Délégué Général de l’Observatoire des Relations Economiques et Sociales.

Et trois prix spéciaux 

—Prix « Référence » 

Rémy Le Moigne pour « Supply chain management » aux éditions Dunod.

Cet ouvrage décrit des cas concrets présentés par des responsables de grands groupes industriels (comme ArcelorMittal, PepsiCo, Solvay, PSA Peugeot Citroën, Gefco, Schneider Electric ou encore Delhaize). Il est illustré de très nombreux exemples issus des missions de conseil réalisées par l’auteur. Un index permet de retrouver la définition de plus de 600 termes.
Destiné à être utilisé au quotidien, ce livre propose également de nombreuses solutions opérationnelles pour réduire les coûts, diminuer l’impact sur l’environnement ou encore mesurer la performance d’une Supply chain.

Remy Le Moigne, consultant puis associé, conduit des missions de conseil en supply chain depuis 15 ans, au sein de grands groupes internationaux et d’organisations de développement. Il a développé l’offre supply chain management de plusieurs grandes sociétés de conseil.

—Prix « Performance d’équipe »

Henri-Pierre Maders pour « Animer une équipe projet avec succès » aux éditions Eyrolles.

Comment renforcer la cohésion et la motivation d’une équipe autour d’un projet lambda.
Truffé d’exemples et de témoignages, ce guide présente les cinq phases successives de constitution d’une équipe performante. Il démontre, preuve à l’appui, que l’équipe est toujours plus efficace que l’individu.

Henri-Pierre Maders pilote des projets de déploiement de dispositifs de gouvernance des risques pour le compte de grandes entreprises françaises et étrangères depuis plus de 25 ans. 

—Prix « Coup de cœur »

Rolf Dobelli pour « Arrêtez de vous tromper ! » aux éditions Eyrolles.

Pour en finir avec ces erreurs de jugement qui nous gâchent l’existence ! Notre cerveau n’est pas infaillible, loin de là. D’ailleurs il nous conduit souvent, sans même que nous nous en rendions compte, à commettre des erreurs de jugement et à prendre de mauvaises décisions, que ce soit dans notre vie professionnelle ou personnelle.
Avec juste ce qu’il faut d’humour, Rolf Dobelli nous apprend, en 52 textes courts et subtilement illustrés, à repérer et à déjouer les « biais cognitifs », ces pièges de la pensée dans lesquels nous sommes tous susceptibles de tomber un jour ou l’autre. Car c’est un fait : comprendre combien et comment il est facile de se tromper procure un très net avantage sur les autres…

Rolf Dobelli est écrivain, économiste et entrepreneur. Il a fondé Zurich.Minds, une communauté internationale de personnalités éminentes issues du monde de l’économie, de la culture et de la science et cofondé la société lucernoise getAbstract, leader dans le commerce en ligne d’ouvrages économiques abrégés.

Air France, Bernard Julhiet, le Groupe EDF et Groupe La Poste  sont les partenaires de ce prix.


L’ASQUAL célèbre 30 ans au service de la certification qualité

L’ASQUAL, Association pour la promotion de la qualité, célèbre cette année ses 30 ans

Fondée en 1983, l’ASQUAL a pour mission de promouvoir la qualité, notamment dans la filière des géosynthétiques. Elle a participé à l’élaboration de la certification pour les géosynthétiques, et a su, au fil des années, s’imposer comme le partenaire privilégié des professionnels du secteur.

« 2013 est pour l’Asqual l’occasion de fêter son 30e anniversaire, ainsi que les 20 ans de la certification des géosynthétiques. Ces dernières années, nous avons beaucoup travaillé avec nos partenaires pour crédibiliser la certification dans les secteurs géotextiles, géomembranes et applications de géomembranes. Un long chemin a été parcouru à partir d’une page blanche, et la nouvelle équipe de l’ASQUAL continue par son dynamisme à œuvrer pour développer la certification, dans un esprit résolument tourné vers l’international » commente Robert Biguet, Directeur de l’ASQUAL.

Les multiples dispositifs de certifications de la Qualité ASQUAL

La démarche qualité globale dans les géosynthétiques s’est fortement structurée au cours des dernières années et le mouvement continue de progresser.

« Les certifications et la qualification ASQUAL valorisent les performances des produits et services et l’ensemble de la politique Qualité des entreprises du secteur. Leur mise en place et le succès qu’elles connaissent aujourd’hui sont liés à la confiance accordée par les producteurs, utilisateurs et laboratoires acteurs du marché, notamment grâce à la très forte implication des comités techniques» ajoute Pierre Lebon, directeur adjoint de l’ASQUAL.

Les principales certifications proposées 

        La certification des géotextiles : forte de 250 certificats, la certification des géotextiles a été récemment rénovée avec une nouvelle présentation des caractéristiques, basées sur des méthodes d’essais européennes pour des critères certifiés suivant les fonctions retenues : filtration, séparation, drainage, renforcement, protection ;

        La certification des géomembranes : plus de 55 géomembranes sont aujourd’hui certifiées sur les 5 familles chimiques définies : PVC – PP-F – PEHD – EPDM et géomembranes bitumineuses ;

        La certification de service « Soudage » : on recense aujourd’hui plus de 35cartes de soudeurs aptes à garantir le service « soudage » dans les70 entreprises certifiées. Cette certification s’est fortement développée ces dernières années et s’applique aux différentes familles chimiques de géomembranes qui ont été précédemment listées ;

        La certification de service « Responsabilité de chantier » une centaine de cartes de responsable de chantier aptes à garantir le service « responsabilité de chantier » dans les30 entreprises certifiées;

        La qualification d’entreprises d’application de géomembranes : cette qualification a pour objectif d’attester de la compétence, du professionnalisme et de la capacité d’une entreprise d’application de géomembranes à réaliserses prestations en suivant les exigences générales de la norme NF X50-091.

La promotion de la qualité pour la filière géosynthétique

Dynamique, l’association ASQUAL organise très régulièrement les révisions des référentiels de certification par la création de groupes de travail, en liaison avec le CFG, pour étendre le périmètre de certification ou accroitre et renforcer les exigences de contrôle et caractéristiques des produits et services.

Quelques exemples de travaux en cours sur 2013 

         Extension spécifique de la certification ASQUAL « Géotextiles et produits apparentés certifiés » aux géotextiles de renforcement en concertation avec l’AFPGA, mise en œuvre de contrôles et communication de nouvelles caractéristiques techniques des GTX de renforcement nécessitant la mise à disposition de informations techniques particulières au dimensionnement.

        Mise en place d’un contrôle de suivi de la qualité du service d’application de géomembranes sur le chantier, avec la collaboration de l’AFAG, pour garantir la pérennité de la qualité du service certifié pendant la période de validité du certificat de l’entreprise. Ce contrôle de suivi renforce la certification ASQUAL Service et l’engagement de qualité du service des entreprises pour leurs clients.

        Lancement de la révision du référentiel ASQUAL « Géomembranes certifiées », avec la participation de l’APRODEG, afin de fournir des géomembranes de qualité mieux adaptées aux besoins des projets.

        Lancement de la certification de système de management de la qualité ISO 9001 : en proposant aux entreprises une offre de marquage CE/Certification ASQUAL/certification ISO 9001 » coordonnée, l’association poursuit son objectif de promotion de la qualité des produits, services et organisation.

Les conditions de vie en bureau paysager nuisent à la performance des entreprises

Seulement un salarié sur deux (53%) estime que son environnement de travail lui permet de travailler de façon productive : l’enquête Work+Place Survey sur la mesure de l’efficacité de l’environnement de travail est sans appel

Deloitte, en collaboration avec Leesman, s’intéresse à la mesure de l’efficacité de l’environnement de travail. 43 058 collaborateurs de 52 sociétés, essentiellement européennes, ont ainsi exprimé leur sentiment sur leur qualité de vie au bureau sur la base de 4 critères : l’adéquation des espaces avec les activités professionnelles, l’adéquation du matériel, la qualité des services proposés et l’impact sur la culture, l’image et la productivité de l’entreprise.

En résumé :

  • seul 1 utilisateur sur 2 estime que son environnement lui permet d’être créatif
  • seuls 53% des utilisateurs estiment que leur environnement de travail leur permet de travailler de façon productive
  • près de la moitié demandent à bénéficier davantage d’espaces pour lire, s’isoler et faire des pauses
  • 73% font part de leur gêne quant au niveau de bruit
  • 53% des utilisateurs ne s’estiment pas « fiers » de leur environnement de travail

« L’immobilier, deuxième poste de charges après les salaires, est aujourd’hui un outil situé au cœur de la stratégie d’entreprise ; il représente de réels enjeux stratégiques en termes de productivité et d’innovation mais aussi d’attractivité et de rétention des talents. A l’heure du desk sharing, des projets campus, du télétravail mais aussi de la rationalisation des dépenses, il convient de se poser en amont les bonnes questions afin de s’assurer que l’environnement de travail que l’on propose est en adéquation avec ses métiers et les attentes des collaborateurs. Notre enquête s’intéresse ainsi, pour la première fois sur un panel  international aussi large, au ressenti des utilisateurs finaux et s’avère un outil de mesure stratégique et de benchmark efficace pour les entreprises. » (Brice Chasles, Managing Partner Real Estate Advisory)

Alerter les dirigeants

L’environnement de travail est l’objet d’une grande attention de la part des dirigeants sous la pression de multiples facteurs : les problématiques de réduction de coûts, les nouvelles technologies et leurs enjeux de mobilité, l’arrivée de la génération Y, les changements de mode de management et leurs attentes en matière d’évolution de l’organisation du travail, sont autant d’enjeux qui bouleversent les missions des directions immobilière et renforcent l’implication des directions générales.

Au-delà du critère financier, l’usage, l’accessibilité, la connectivité, l’impact sur la productivité et la créativité sont au cœur de la réflexion sur l’environnement de travail. On note ainsi que la grande majorité des utilisateurs interrogés (+ de 2 sur 3) estiment que l’environnement de travail satisfait les besoins professionnels essentiels à savoir : travail individuel au poste de travail, conversations téléphoniques, réunions planifiées ainsi que mobilier de bureau, chaises et équipement informatique et téléphonique.
Cependant, seuls 53% estiment que cet environnement leur permet de travailler de façon productive.
On comprend bien là la nécessité de repenser l’environnement de travail comme outil de pilotage stratégique.

—Bureau paysager, un frein à la créativité et à la productivité 

Si la majorité des répondants indiquent que leur environnement de travail répond aux besoins de base, ils identifient de nombreux axes d’amélioration pour favoriser la créativité, améliorer le confort et constatent un gain possible en matière de productivité. 

Alors que l’innovation constitue un enjeu stratégique pour les entreprises, seul 1 utilisateur sur 2 (50%) estime que son environnement de travail lui permet d’être créatif. Vraisemblablement une conséquence de la généralisation des bureaux paysagers et autres open space (auxquel échappent les cadres dirigeants qui bénéficient généralement d’un espace individuel privatif)
Conséquence : les salariés sont contraints de rechercher d’autres espaces pour lire, s’isoler, faire des pauses…

—Bruit et contrôle de température en question

Une grande majorité (75%) demande à bénéficier d’un meilleur contrôle de la température. Cet aspect du confort apparait particulièrement important car il se place en 6ème position sur 31 rubriques.
– 73% font également part de leur gêne quant au niveau de bruit (et 55% de leur insatisfaction quant à la qualité des sanitaires). Finalement 53% se disent pas très « fiers » de faire visiter leur bureau 

« A l’heure du règne de l’open space, ces résultats nous forcent à repenser nos environnements de travail. Les utilisateurs expriment ainsi une volonté de bénéficier d’avantage d’espaces pour s’isoler, expriment des plaintes quant au bruit, au contrôle de la température etc. Il en résulte des impacts non négligeables sur leur productivité et créativité qui sont moteurs pour la santé de nos entreprises et de notre économie.», souligne Brice Chasles.

Etude accessible sur le lien:
https://www.deloitte.com/view/fr_FR/fr/mediatheque/800d46eed72c2410VgnVCM1000003256f70aRCRD.htm#

 illustration Lise Desportes (Les joies de l’open space)

Le prochain 5 à 7 Qualité / AFQP le 10 décembre

L’AFQP organise le 5à7 « Cartographie, processus et navigation full-web »
mardi 10 décembre à 17h à l’UTC Paris 3ème

En partenariat avec l’Université de Technologie de Compiègne, ce quatrième « 5 à 7 » organisé par l’AFQP aura pour thème : Cartographie, processus et navigation full-web.

Interviendront :
– Manuel MAJADA : Enseignant chercheur à l’UTC (Université de Technologie de Compiègne)
– Françoise GALLAND : Maître de conférences à l’Université d’Angers.
– Xavier HENNEQUIN : Société KELIS
– Jean-Pierre CALISTE : Enseignant chercheur Emérite à l’UTC

https://www.eventbrite.fr/e/billets-les-5-a-7-qualite-cartographie-processus-et-navigation-full-web-9649916159?ref=ebtn

Quand la recherche sur la gestion de l’information rejoint l’approche processus et propose un outil permettant la navigation web dans la cartographie des processus.

Des travaux de recherche en Génie de l’informatique sur la problématique de la gestion de l’information multimédia, lancés au début des années 2000, est née le concept de « chaîne éditoriale ». Divers logiciels ont alors vus le jour et certains ont été développés dans le « monde du logiciel libre ».
L’UTC a été à l’origine d’une initiative à laquelle beaucoup ont contribué et qui a conduit à l’offre SCENARI. Dans le même temps, des travaux cherchant à associer l’identification et la description des processus…

Conférence Internationale Management du Risque – Paris, le 10 décembre 2013

Inscrivez-vous dès maintenant et consultez le programme des interventions !

 

L’information est essentielle, voire même à la base de la pérennité de votre entreprise. Grâce à la norme ISO/IEC 27001 et plus récemment le Cloud, vos données les plus précieuses seront gérées et protégées.

 A l’occasion de la sortie de la nouvelle norme de la Sécurité de l’Information ISO/IEC 27001:2013 et du développement important du Cloud, BSI vous invite à sa conférence sur


LE MANAGEMENT DU RISQUE
La montée en puissance du Cloud et la nouvelle norme ISO/IEC 27001:2013

La Conférence se tiendra le mardi 10 décembre 2013,
À l’Hôtel Particulier Eurosites,
7 rue de Liège – 75009 Paris (Plan),
de 14h à 17h

La participation à cette conférence est gratuite. Une pause café vous sera proposéé.

Cet événement est réservé à un public de professionnels, limité à deux participants de la même société.

Source : https://www.bsigroup.fr/fr/

Contact : contact.france@bsigroup.com

Le redimensionnement est automatique

Le redimensionnement est automatique

certification de compétences Lean 6 Sigma à Grenoble

L’Université Lean 6 Sigma a pour vocation la promotion des démarches d’amélioration des performances et la certification de compétences Lean 6 Sigma suivant les exigences de la norme AFNOR NF X06 091.

 L’Université Lean 6 Sigma organise chaque année des rencontres pour certifier les compétences acquises dans ces domaines par des chefs de projets Green, Black et Master Black Belt.

La prochaine matinée de certification et d’échanges d’expériences se tiendra
vendredi 13 décembre 2013 à la CCI de Grenoble

Ouverte à tous les professionnels en quête d’information sur le Lean 6 Sigma, cette demi-journée sera animée par Bernard MURRY, Président de l’Université Lean 6 Sigma et élu à la CCI de Grenoble, et permettra aux participants de découvrir des présentations de projets et démarches engagées dans des entreprises de la région.

Au programme de cette matinale :

9 h 00 : Ouverture de la séance par M. J.-L. Bodin, 1er Vice-Président de la CCI de Grenoble et Mr MURRY, Président de l’Université Lean 6 Sigma

9 h 15 : Principes et fondements des démarches Lean & Lean Six Sigma | Exposé de M. Bernard Murry

9 h 45 : La démarche d’Excellence Opérationnelle mise en oeuvre chez E2V | Intervention de M. Jacques Guillemin, Operations Engineering Manager

10 h 45 : Présentation par M. Zoran Timov d’un projet par percée déployé suivant le DMAIC chez E2V | Amélioration du rendement d’un procédé d’assemblage de composants électroniques.

11 h 15 : Soutenance de M. Christophe Deneux, Ingénieur chez BD Medical, en vue d’une certification de compétences Green Belt Lean 6 Sigma | Amélioration du processus de libération après stérilisation.

L’Université Lean 6 Sigma a pour vocation la promotion des démarches d’amélioration des performances et la certification de compétences Lean 6 Sigma suivant les exigences de la norme AFNOR NF X06 091.

Inscription gratuite Email : pascale.arnaud@ul6s.com | Tél. 04 76 61 34 43 |

https://www.universite-lean6sigma.com

Source : https://www.universite-lean6sigma.com/accueil/66-certification-competences-l6s

Participez au futur guide des Bonnes pratiques de lutte contre la fuite d’information

L’élaboration du 1er guide AFNOR de bonnes pratiques de lutte contre la fuite d’information a démarré : vous pouvez y participer et représenter votre entreprise ou organisation

PROCHAINE REUNION LE 19 décembre 2014

Ce guide, dont la première version est attendue en 2014, proposera les meilleures pratiques pour prévenir et gérer la fuite de l’information, ou Data Leak Prevention, en se basant sur des politiques centralisées et une analyse des contenus.

Pour être mieux armé contre l’insécurité informatique, la cybercriminalité, l’espionnage industriel et la fuite de l’information, il est urgent que chaque organisation adopte un même référentiel, un même langage et des règles communes. C’est le sens de la démarche d’AFNOR en appelant un maximum d’acteurs concernés à s’engager dans un travail de réflexion et d’échange.

Le groupe de travail en place, composés d’experts, de représentants d’organismes institutionnels et juridiques (ministères, CNIL, avocats, fournisseurs/éditeurs de technologies, cabinets de conseils) ainsi que de sociétés utilisatrices, invite tous les professionnels concernés à apporter leur contribution et à rejoindre le tour de table.

Bruno Hamon est spécialiste des NTIC depuis 30 ans, il fonde en 2010 la société MIRCA (www.mirca.fr), cabinet de conseil en sécurité de l’information. Au sein d’AFNOR, il préside entre 2005 et 2011 les groupes de travail sur les PCA (Plan de continuité d’activité) qui élaboreront un « Guide des bonnes pratiques pour la mise en place de PCA ».En 2012, AFNOR le sollicite de nouveau pour animer le groupe de travail œuvrant sur la fuite d’information avec pour objectif de rédiger le premier « Guide des bonnes pratiques en DLP (Data Leak Prevention) ».

Pour rejoindre le groupe de travail,
contacter Mme Sylvie Arbouy, AFNOR Normalisation : Tél : 01 41 62 87 74 – sylvie.arbouy@afnor.org 

le PDG de Lafarge à la Présidence de la Commission DD du Medef

Bruno Lafont, Président-Directeur Général de Lafarge, succèdera, en janvier 2014, à Jean-Pierre Clamadieu (Solvay)  à la présidence de la Commission Développement durable du Medef.

« Pour incarner le développement durable au Medef, il faut un dirigeant d’une entreprise emblématique des enjeux stratégiques liés au développement durable. Je me réjouis que Bruno Lafont, président d’une entreprise pionnière dans ce domaine, ait accepté de porter ces enjeux au nom de la collectivité des entreprises françaises» déclare Pierre Gattaz, président du Medef.

Président-Directeur Général du groupe Lafarge depuis 2007, Bruno Lafont est membre du Comité exécutif du Conseil Mondial des Entreprises pour le Développement Durable (WBCSD) dont il co-dirige le projet « Efficacité énergétique des bâtiments ». Il préside aussi le groupe « Energie et Climat » de l’European Round Table (ERT). 

Monsieur Lafont est également administrateur d’EDF et d’ArcelorMittal.