Isilog/Isiware et le Covid : du PCA au télétravail

Editeurs de solutions logicielles d’ITSM et GMAO (IWS) et de gestion de la Qualité (Normea), le groupe Isilog/Isiware a placé l’ensemble de ses salariés en télétravail à temps plein, pour faire face  à la crise sanitaire en France. Cette organisation du travail avait été anticipée dans un Plan de Continuité d’Activité. Leur Directeur Général, Erwan Baglione, témoigne de l’agilité de ses équipes  totalement opérationnelles en télétravail pour répondre aux besoins de leurs clients.

Contribuer à maintenir l’activité des clients

Dans le cadre de l’évolution de la pandémie du Covid-19, le groupe Isilog/Isiware a mis en place un Plan de Continuité d’Activité. Ce dernier assure la capacité technique et humaine de l’entreprise à effectuer l’ensemble de ses prestations à distance, assurant ainsi à ses clients une qualité de service inchangée.

“ Aujourd’hui, nous sommes capables de réaliser toutes les tâches habituelles à distance. C’est vital, d’autant que nous comptons parmi nos clients des entreprises dont l’activité est stratégique en ce moment, qu’il s’agisse des SDIS qui comptent sur notre solution de gestion du patrimoine ou des CHU qui ont choisi notre solution de gestion de la qualité ou notre solution de GMAO. Nous avons décidé qu’ils seraient prioritaires sur toutes les demandes, afin de leur permettre d’exercer leur métier du mieux possible. » explique Erwan Baglione. « Si le rythme d’activité s’est considérablement ralenti dans certaines activités du secteur public, nos clients du privé et de l’industrie commencent à redémarrer. La maintenance opérationnelle par exemple est maintenue à 100%, notamment au sein des usines ouvertes qui ne peuvent pas se permettre de subir des pannes en ce moment. Nous sollicitons aussi nos clients pour réfléchir à la réalisation de projets pour lesquels nous manquons habituellement de temps et ainsi pouvoir réagir rapidement dès la sortie de la crise ”.

Des équipes opérationnelles et en sécurité en une demi-journée

Début 2013, le groupe Isilog/Isiware mettait en place son PCA afin de prévenir les risques principaux comme la cybersécurité ou bien encore les incendies. Dans le cadre de l’évaluation des risques professionnels, la Responsable Qualité nous alerte régulièrement sur l’apparition de nouveaux risques. “Grâce à nos certifications ISO 9001 et 20000,  l’établissement d’un Plan de Continuité d’Activité était déjà prévu et s’est concrétisé. Dès le mois de février, nous nous sommes mis en alerte, en intégrant un risque de suspicion de pandémie dans notre PCA. Nous avions donc anticipé le sujet, en intégrant un scénario catastrophe type en nous appuyant sur les autres procédures prévues ”, explique Juliana Harrivel, Responsable Qualité chez Isilog/Isiware.

“ Dès l’annonce du gouvernement, nous avons placé toutes nos équipes  en télétravail dès le début de l’après-midi. Chacun était 100% opérationnel le soir même. Nous avions anticipé notre infrastructure informatique en ce sens, infrastructure déjà maîtrisée  pour permettre le télétravail de nos consultants depuis quelques années déjà. Techniquement, nous étions donc prêts. Notre seule difficulté a été de déplacer le matériel informatique qui n’était pas mobile mais nous avons su trouver les moyens de rapidement résoudre cette dernière. Cette anticipation nous a permis d’éviter tout problème fonctionnel, d’agir rapidement tout en assurant la sécurité et la confidentialité des données ”, confirme Erwan Baglione.

Le télétravail : un défi humain

Dès février également, la direction et les ressources humaines du groupe Isilog/Isiware ont communiqué auprès de leurs collaborateurs sur les gestes barrières, la possibilité d‘un confinement et de la généralisation du télétravail. Dans un souci de prévention, une cellule de crise en interne a été mise en place afin d’accompagner les salariés à vivre cette situation sans précédent.

“ Depuis le début de la crise, nous mettons tout en oeuvre pour communiquer très régulièrement auprès de nos collaborateurs. Deux fois par semaine, nous réunissons le Comité de Direction à distance et faisons un point par mail à toutes les équipes, concernant le suivi de l’activité, la santé des collaborateurs ou la préparation à la sortie de la crise.Dans cette situation, il faut être agile sur le plan de l’infrastructure informatique, mais aussi et surtout humainement, en s’adaptant au cas de chacun. Par exemple, nous avons créé un groupe sur notre réseau social interne Yammer où tout le monde est invité à donner de ses nouvelles, poster des photos… Nous apprenons à nous connaître différemment tout en restant chez nous, ce qui sera sûrement un des points positifs à retenir de cette crise ”, note Erwan Baglione.

Le télétravail : plus qu’une simple réorganisation

Quatre collaborateurs témoignent sur leur nouvelle organisation du travail à domicile. Au sein du groupe Isilog/Isiware, tout était déjà techniquement prévu pour que chacun puisse travailler de chez soi. Cependant, mettre en oeuvre une nouvelle organisation en urgence et dans un contexte de pandémie a été, d’après Marjorie Depiole, Chargée de missions RH, un réel défi humain. Elle déclare : “ Opérationnellement, le passage en télétravail a été très rapide. En une demi-journée seulement, l’ensemble des équipes était opérationnel à leur domicile grâce à une équipe IT réactive. Techniquement, nous n’avons donc pas rencontré de problème. Dans cette situation exceptionnelle, le plus dur à “gérer” est le côté humain : il est difficile de se retrouver seul à la maison, à gérer son travail, ses enfants et les inquiétudes liées à cette crise sanitaire. Nous avons donc mis en oeuvre tout ce qui était possible pour continuer à communiquer avec nos équipes et accompagner chaque collaborateur du groupe. Pour cela, nous réunissons le comité de direction et les représentants du personnel plusieurs fois par semaine et communiquons par mail sur la santé de l’entreprise, du personnel, un rappel des gestes barrières… L’objectif étant de rassurer et de donner une visibilité maximale sur les semaines à venir. » Elle ajoute : « Nous  avons aussi créé un groupe sur notre réseau social interne Yammer “ Gardons le contact. Ce fil de discussion permet à chacun d’échanger sur des sujets autres que le travail : nous partageons des photos de nos bureaux “maisons”, de nos activités et de celles que nous partageons avec nos enfants !  ”

Nouvelles bonnes pratiques d’organisation au travail

Pour les consultants et commerciaux déjà rodés au télétravail, l’organisation du quotidien n’est pas modifiée. Pour autant, travailler à la maison reste pour eux un tout autre challenge. “ Travailler au bureau ou de chez moi ne change pas grand-chose… mis à part le manque de contact humain qui au bout de quelques jours se fait sentir. Je remarque que nous remplaçons beaucoup les mails par le téléphone et c’est finalement beaucoup plus agréable. Dans cette situation où nous sommes confinés par obligation, travailler permet de garder le moral et conserver du lien social, c’est très important! ” explique Solenne Cilza, Consultante Isilog.

“ Au service informatique, nous avons pour habitude de travailler sur site avec du matériel plutôt lourd. Cependant, nous avons pu profiter de la mécanique d’accès aux réseaux à distance grâce au protocole déjà mis en place pour les équipes en télétravail. Nous n’avions plus qu’à emmener nos écrans et PC à la maison pour poursuivre  nos missions ” , déclare Marc Bonnaud, Directeur Edition IWS pour Isilog. “ Durant les premiers jours, nous avons en quelque sorte découvert les avantages et inconvénients du télétravail. Notamment au niveau de la communication : à distance, impossible de prendre la main spontanément sur l’écran de l’autre ! Cette expérience nous force à remettre en question certaines de nos pratiques de travail pour mieux communiquer. Finalement, je pense que nous conserverons beaucoup de nos nouvelles pratiques une fois le confinement levé.  ”

Une nouvelle organisation pour garantir le service client

Du côté du support technique, toute l’équipe s’est prêtée à une réorganisation totale de ses activités afin d’offrir une qualité de service inchangée pour les clients. “ Nous avons redéfini les rôles de chacun pour que nos clients et nos consultants en interne subissent le moins de  de baisse de charge possible. Nous travaillons notamment avec des CHU et CHR qui ont besoin que leurs projets soient opérationnels très vite : il est donc crucial de se montrer très réactif et d’être rapidement opérationnels ” , note Adrien Martineau, Responsable Support pour Isilog/Isiware. “ Au niveau organisationnel, nous avons mis en place de nouvelles pratiques. Par exemple, il a été décidé de réaliser un point téléphonique avec l’ensemble de l’équipe deux fois par jour, afin d’évoquer les projets en cours, mais aussi de prendre des nouvelles les uns des autres. Je suis assez fier de pouvoir dire que notre équipe s’est très rapidement adaptée et que nous gardons 100% d’efficacité pour nos clients ! ”

Source : https://www.groupe-isilog.fr/