10 clés pour gérer les prestations de service
Le service qu’est-ce que c’est ? Comment maîtriser la fourniture de ce type de prestations ?
Comment obtenir et entretenir la satisfaction du client ? Comment améliorer le service et sa fourniture ?
Il existe un ensemble de bonnes pratiques développé initialement pour améliorer la qualité des services liés aux technologies de l’information (ITIL). Ces recommandations concernent notamment :
- Une fonction : le centre de services.
- Cinq processus de fourniture des services.
- Cinq processus de soutien des services.
Les recommandations de ce catalogue de bonnes pratiques sont transposables à tout type de prestation quelque soit le domaine d’activité économique.
Aujourd’hui, une nome internationale, l’ISO/CEI 20000, reprend les principes de l’ITIL et les complète. Cette norme précise les exigences applicables à un fournisseur de service. Ainsi, ce dernier peut élaborer et mette en place un Système de Management des Services. La certification de ce système de management est maintenant possible.
Toutes ces informations sont expliquées dans l’ouvrage de Claude PINET : 10 CLES POUR LA GESTION DES SERVICES.De l’ITIL à l’ISO 20000 (Edition AFNOR)
Ce livre développe notamment la méthodologie pratique pour réussir la mise en eouvre de tout cet ensemble de bonnes pratiques et, éventuellement, obtenir la certification officielle de votre Système de Management de vos Services si tel est l’objectif de votre projet.
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