1ère certification Qualicert pour la gestion de réclamations client

SGS ICS vient d’attribuer la première certification Qualicert pour la gestion de la réclamation client à  All Seasons, dernière née des enseignes du groupe Accor. Le référentiel qui sert de base à  cette certification a été élaboré par SGS ICS en partenariat avec l’AMARC, Association pour le Management de la Réclamation Client.  Face à  des consommateurs de plus en plus exigeants et dans un contexte de durcissement de la législation pour les entreprises, le traitement des réclamations est devenu un élément clé de la qualité du service clients. Véritable outil de traçabilité pour les entreprises, il permet de poursuivre le dialogue avec un client réclamant et de capitaliser les insatisfactions.  » Transformer les pépins en pépites « , tel est donc le slogan choisi par l’AMARC, association créée en 2004 et qui rassemble plus de 230 entreprises adhérentes, dont de grandes sociétés du CAC 40, des PME ou encore des entreprises publiques. Sa vocation est de proposer un lieu d’échanges et de réflexion aux acteurs concernés afin de professionnaliser l’approche et d’optimiser les bonnes pratiques de la réclamation client.

SGS ICS, leader dans l’élaboration de référentiels sur mesure dans le domaine de la qualité de service, a conduit un groupe de travail dédié à  la rédaction d’un référentiel dans le domaine de la réclamation client. 

QUALICERT, la certification de services signée SGS ICS

 SGS ICS développe depuis 1994 une offre de certification de services qui s’applique à  toutes les activités de service à  destination des particuliers comme des professionnels. Le principe ? Les entreprises candidates à  la certification Qualicert disposent de trois mois pour se mettre en conformité avec le référentiel métier et mettre en place des actions leur permettant d’atteindre le niveau des engagements définis (organisation, formation, communication…). Après audit sur site, la certification est délivrée pour une durée de 3 ans. Une surveillance est ensuite réalisée par l’organisme certificateur. Elle consiste en deux contrôles inopinés durant la période de validité du certificat et a pour but de s’assurer que le service est toujours en conformité avec le référentiel. Contrairement aux idées reçues, le coàût de la certification, sensiblement équivalent à  une journée d’audit, reste tout à  fait abordable, permettant ainsi à  la plupart des entreprises de s’engager dans une telle démarche. En France, SGS ICS a validé plus de 120 référentiels concernant 2.000 entreprises dans des secteurs aussi différents que la téléphonie, l’automobile, l’assurance, la grande distribution, la restauration, le commerce… Depuis quatre ans, afin de répondre à  la mondialisation du marché, SGS ICS développe le concept à  l’international. Parmi les 70 pays que compte son réseau, l’Espagne, l’Egypte, la Grande Bretagne, le Portugal, l’Italie, Taiwan, l’Afrique du Sud, l’Allemagne, les Pays Bas, la Belgique, le Luxembourg, la Suisse et les Etats-Unis ont adopté la démarche.

La certification, une première pour le management du service réclamation client 

Fort de cette expertise, SGS ICS a travaillé, de septembre 2005 à  mars 2006, avec une vingtaine d’entreprises* du secteur privé comme du secteur public, toutes adhérentes de l’AMARC, à  l’élaboration d’un référentiel pour la gestion de la qualité des services réclamation client. Déposé au Journal Officiel en aoàût 2007, ce référentiel, qui sert de base à  la certification Qualicert, aborde tous les points importants de l’interface entre l’entreprise et le réclamant : engagement de la direction en faveur d’une politique de traitement des réclamations, processus mis en place, modalités et délais de traitement des demandes, mesure de la satisfaction client, mais aussi formation du personnel ou encore outils de communication en interne permettant de véhiculer l’information et de fédérer l’équipe autour de la politique choisie. L’objectif du référentiel établi par SGS ICS et l’AMARC est donc de permettre, d’une part aux entreprises n’ayant aucun système en place, ou un système incomplet pour le traitement des réclamations, de disposer d’un outil simple et concret, d’autre part, pour celles ayant développé des process, de se comparer aux meilleures pratiques et de trouver des axes d’amélioration. 

All Seasons, première entreprise certifiée Qualicert pour sa gestion de la réclamation client 

Dernière née du groupe Accor, All Seasons est une nouvelle enseigne positionnée sur le créneau économique du 2 étoiles non-standardisé. Sa vocation première est d’être entièrement tournée vers le client. Toute la stratégie d’All Seasons est basée sur la satisfaction des clients. All Seasons a décliné ses engagements de services dans une charte de qualité affichée dans tous ses hôtels et impliquant l’ensemble de ses collaborateurs. De la mise en place du dispositif de traitement de la réclamation au suivi de la satisfaction des clients, le référentiel concerne l’ensemble du parcours du client réclamant. La définition d’engagements clairs donne ainsi des objectifs identifiés au personnel et, en l’impliquant sur des résultats, la certification de services devient alors un outil de motivation et de fidélisation fort. Si le référentiel établi par SGS ICS s’avère donc un précieux outil tant pour la création d’un service réclamation client que pour l’amélioration et le maintien du niveau des engagements d’un service existant, la certification Qualicert quant à  elle, permet aux entreprises d’afficher leur différence auprès de leurs clients.  * Le nom des entreprises est mentionné dans le référentiel