Marché européen des centres de contact, le boum à l’Est

La première étude réalisée sur l’industrie européenne du centre de contact annonce des évolutions constantes au sein du secteur et prédit un taux de croissance annuel de 5% à 10% d’ici 10 ans.

L’European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la toute première étude d’envergure capable de fournir au secteur et aux entreprises individuelles un aperçu global du marché européen des centres de contacts en 2012. Menée sur un panel de 30 pays d’Europe, l’analyse révèle une croissance exponentielle de cette industrie au cours de la dernière décennie et notamment l’émergence de certains pays de l’Europe de l’est. Ce phénomène est essentiellement dû à l’évolution constante de l’industrie grâce aux nouvelles technologies couplé à des coûts de communication et de transmission des données décroissants durant ces 20 dernières années.

Au niveau européen, les centres de contacts servent un nombre important de clients et, malgré leur palette étendue de services, tendent à la globalisation vers des activités de services. Leur activité représente une source créatrice d’emploi de plus en plus conséquente dont le taux de croissance annuelle atteint 4,7%. Actuellement, le secteur représente 3,4 millions de personnes réparties dans 35 000 centres de contacts à travers l’Europe. Parmi ces chiffres, on estime à 20% l’outsourcing européen et à 22% celui de l’activité des centres de contacts en France.

Les marchés les plus importants, en terme de positions, de volume d’emploi et de niveau de revenu crée, restent le Royaume-Uni, l’Allemagne et la France. L’Irlande, les Pays-Bas et la Belgique les talonnent, mais ce sont les marchés émergents de l’Europe de l’est et Europe du sud qui traduisent un développement considérable.
Au vu des éléments indiqués dans le rapport, il est possible d’appréhender une croissance du secteur de 10% dans cette zone, tandis qu’elle se situera globalement autour de 5% avec environ « 1,5 million de personnes employées par le secteur en 2022 ». Ce secteur d’activité apparaît donc comme prometteur et serait un tribut important de notre économie à l’échelle européenne.

Le saviez-vous ?

• 72% des personnes employées dans les centres de contacts sont de sexe féminin.
• L’âge moyen d’une personne travaillant dans le secteur est estimé entre 25 et 30 ans.
• 55% des personnes occupées le sont dans le cadre d’un contrat à durée indéterminée.
• Le taux d’absentéisme est de 20% en moyenne.
• Le ratio de supervision est en moyenne de 1:13.

Source : https://www.eccbp.be/