Management des services : où en est votre entreprise et quels bénéfices peut-elle en retirer ?

Programme

(sous réserve de modifications)

17:00

Accueil

17:05

Introduction : management des services : bénéfices attendus ?

M. David Balme, CEO, Challenge Optimum SA

17:30

Management des services chez Milian SA : comment mettre en œuvre un catalogue de services lisible par les clients et pourquoi industrialiser ces services ?

M. André Schwab, Directeur Général, Milian SA

18:00

Management des services : quelle méthode utiliser pour industrialiser ses services et comment optimiser les chaines de valeur grâce au digital et… Grâce à l’HUMAIN ?

M. Marc Prunier, Responsable du Badge « ingénierie de service », Grenoble Ecole de Management

18:30

Débat : Management des services : où en est votre entreprise et quels bénéfices peut-elle en retirer ?»

M. David Balme, CEO, Challenge Optimum SA

19:00

Verrée

Témoignage

M. Stanislas Chevalet, Directeur Général Adjoint, BNP Paribas Cardif
Responsable de la fonction Efficacité – Technologie – Opérations.
« Il n’existe pas de projet industriel sans projet humain. Telle est notre intime conviction chez BNP Paribas Cardif. Dans une industrie financière en profonde mutation, comme celle de l’assurance des personnes, la satisfaction du client (qu’il soit partenaire distributeur ou assuré final) constitue un enjeu majeur qui nécessite de revisiter notre organisation, nos process, notre performance opérationnelle … mais également nos attitudes et postures à l’attention du client et de nos collaborateurs. Il s’agit d’une transformation en profondeur qui appelle simultanément des compétences techniques et des compétences relationnelles et managériales. Quel que soit le secteur d’activité, le pays, je constate en dialoguant avec des homologues industriels, que cette problématique est largement partagée. Former nos équipes à l’ingénierie du service, c’est prendre une longueur d’avance et se construire un avantage compétitif distinctif durable. »

Qu’elle soit industrielle ou non, l’entreprise a de plus en plus d’opportunités de créer de la valeur par le biais de services complémentaires à son cœur de métier. L’enjeu consiste à comprendre leur écosystème, à identifier les attentes de leurs parties prenantes et centrer leur stratégie sur l’usage de biens et services innovants plutôt que sur leur possession.

Les compagnies aériennes low cost l’ont bien compris en facturant les moindres prestations complémentaires au transport du voyageur, de l’excédant bagage à l’ordre d’embarquement en passant par les snacks à bord. Les entreprises éditrices de logiciel également à travers les SaaS (Software as a Service). Cette tendance reflète-t-elle pour autant des pratiques d’entreprise pérennes pour leurs clients ? Rien n’est moins sûr ! Car si nombre d’entreprises ont pris conscience de l’opportunité de créer de la valeur en marge de leur produits ou services phares, beaucoup ont choisi d’adopter des modèles de service en provenance d’autres secteurs sans parvenir à satisfaire ou fidéliser leurs clients. Il suffit de comparer les services respectifs aux passagers des CFF et de la SNCF. Avec CFF, tout le territoire est accessible sans jamais attendre sa correspondance plus de 6 minutes moyennant 3 tarifs (plein, demi et abonnement). Avec SNCF, on voyage à 400 km/h mais les correspondances à Paris, incontournables pour toute liaison inter-régionale, font perdre tout le bénéfice de la grande vitesse ! En calquant son offre tarifaire sur celle du transport aérien low cost, la SNCF crée un peu plus de confusion dans une liste de tarifs où seuls les experts s’y retrouvent. On voit bien que la gamme de services que les entreprises sont susceptibles de proposer à leurs clients est pratiquement sans limites, quel que soit le segment de marché sur lequel elles sont positionnées. L’ingénierie des services vise néanmoins un objectif commun : faire de leurs clients de véritables prescripteurs de leurs produits et services.

Challenge Optimum vous propose de prendre connaissance du retour d’expérience de Milian, leader Romand dans la distribution de consommables de laboratoire, dans le re-engineering de son catalogue de services à l’occasion d’une table-ronde portant sur le thème :

« Management des services : où en est votre entreprise et quels bénéfices peut-elle en retirer ? »
Mardi 21 janvier 2014
Royal Manotel, rue de Lausanne 41 à Genève, de 17:00 à 19:00

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(inscription gratuite, obligatoire)

Cette table ronde réunit des spécialistes de l’ingénierie et du management des services en B2B et en B2C qui auront le plaisir de partager leur expérience en la matière. Elle est destinée aux chefs de produits, responsables marketing, responsables qualité, directeurs généraux, qui souhaitent un éclairage concret sur la façon d’optimiser la valeur de leur établissement par une gestion innovante de leur catalogue de services.

Comme à l’accoutumée, nous vous invitons à poursuivre la discussion autour d’une verrée à la fin de l’événement dès 19:00. Notre équipe sera à votre disposition pour répondre à vos interrogations éventuelles.

Bien cordialement,

David Balme
CEO

A Genève, du 9 au 13 décembre, formez-vous au certificat de compétences de gestionnaire de processus

Source : https://www.optimum.ch/