La norme ISO 9001:2015 s’expose au grand jour

L’arrivée d’une révision majeure de la norme ISO 9001 en 2015 va de toute évidence, mobiliser l’immense majorité des responsables « Qualité » des entreprises et des organisations pour les mois qui viennent. Si quelques évolutions sont connues dans les grandes lignes, de nombreux événements sont organisés en France pour mieux les connaître. 

Puisque les échanges internationaux ne cessent de s’intensifier, les acteurs socio-économiques voient chaque jour leur activité fortement impactée même au niveau local. La qualité en tant que ressort d’amélioration des pratiques se doit bien évidemment d’accompagner ce mouvement de fond. Et pourtant, les normes elles-mêmes ne sauraient rester en dehors de cette dynamique sans risquer de perde de leur efficacité en tant que vecteur d’amélioration de la performance des organisations.

De toutes les certifications, l’ISO 9001 est à l’évidence celle qui rencontre la faveur du plus grand nombre d’entreprises. Largement acceptée à travers le monde puisqu’elle est à l’origine de la délivrance d’un peu plus de 1,2 millions de certificats depuis son introduction, elle sert de socle à la prise en compte des besoins et à la réponse apportée aux clients des entreprises et aux usagers des organisations ou des services publics qui s’y conforment. Dans une certaine mesure, elle constitue aussi un moyen de reconnaissance entre les certifiés qui, lorsqu’ils sont liés par une démarche entrepreneuriale, savent que leurs partenaires partagent ainsi un tronc commun de valeurs. Notons encore que la France à elle-seule compte quelque 30.000 certifiés.

La précédente révision de la norme ISO 9001 date comme chacun sait de 2008. Les évolutions qu’elle a entraînées se sont faites à la marge, ne portant dans la plupart des cas que sur des éléments relativement mineurs. La révision 2015 actuellement en préparation est d’une toute autre portée…

L’ISO mène l’enquête

Les normes ont cette particularité qu’elles sont élaborées par les organisations elles-mêmes. Afin de prendre la mesure des besoins et des attentes des certifiés comme des candidats à la certification, en matière d’évolution de la norme ISO 9001, l’organisation internationale de normalisation a conduit une enquête internationale (réalisée d’octobre 2010 à février 2011 au moyen d’un formulaire traduit en 11 langues) à laquelle ont répondu environ 12.000 utilisateurs de 122 pays. Trois pays se sont particulièrement mobilisés : les États-Unis, l’Allemagne et la France, ce qui confirme l’importance prise par cette norme en 25 ans. La démarche qualité ISO 9001 est plus que jamais, un enjeu majeur pour les organisations à travers le monde.

Plus de 90 % des répondants affirment que l’ISO 9001 est toujours d’actualité et 66 % d’entre eux souhaitent que lui soient apportées des améliorations en prenant en considération des concepts tels que la gestion des ressources, la gestion des indicateurs clés de performance (KPI de l’anglais, key performance indicator), la gestion des connaissances ou encore, le management des risques.

L’Afnor à la manœuvre

A l’heure qu’il est, la norme ISO 9001:2015 est à l’état d’ébauche ou DIS (acronyme de l’anglais, draft international standard). Si les grandes lignes sont désormais publiques quelques modifications peuvent encore être apportées avant que la norme atteigne l’état FDIS ou, final draft international standard, attendu pour le dernier trimestre de cette année. Selon toute vraisemblance, la version définitive sera alors publiée au premier semestre 2015. A partir de cette publication, les organisations concernées auront trois ans pour se conformer aux évolutions.

Depuis le premier trimestre et jusqu’à la fin de cette année, l’Afnor organise de l’ordre de 50 ateliers régionaux gratuits partout en France pour aller à la rencontre des entreprises et des organisations. Il s’agit à la fois de leur délivrer une information détaillée de la révision attendue de la norme ISO 9001 mais aussi, de recueillir leurs avis et donc, dans une logique de cohérence, de faire remonter leurs réactions au niveau de l’organisation internationale de standardisation afin, au besoin que cette dernière soit en mesure d’intégrer quelques dernières évolutions.

Cette information large et publique qui est aussi très anticipée se justifie par l’importance de la norme, ne serait-ce que par le nombre de ses utilisateurs dans notre pays. En seulement quelques semaines depuis le début de cette initiative, l’Afnor compte déjà plus de 2.000 inscrits à ses ateliers de découverte. En parallèle, l’association française de normalisation animera des Web Conferences généralistes accessibles en ligne. Des journées payantes – de l’ordre d’une dizaine – réuniront aussi des experts et des membres de la commission de normalisation qui viendront expliquer les évolutions de la norme et leurs justifications de manière détaillée.

Les principaux axes d’évolution

Une première tendance de fond veut que la révision 2015 de la norme ISO 9001, s’installe dans le paysage économique sans qu’augmentent les coûts de la certification. Il s’agit d’amener les entreprises à engager une démarche de fond au service de leur croissance pour rompre avec un système « qualité » par trop théorique. L’efficacité que la norme véhicule en tant qu’outil dépend de la compétence de la personne qui l’utilise et dans sa capacité à se projeter dans l’avenir.

D’ores et déjà, la norme ISO 9001:2015 marque une évolution majeure dans cinq grandes directions.

Elle assure une meilleure prise en compte des risques et des opportunités dans le but de favoriser l’anticipation pour renforcer l’activité tant au profit des parties prenantes que des parties intéressées afin que la qualité participe pleinement à la valorisation des nouvelles opportunités de marché.

La norme ISO 9001 doit aussi évoluer pour répondre aux critiques qui pointent un système de management de la qualité insuffisamment opérationnel dans certaines entreprises tant au niveau de la politique de mise en œuvre que dans son déploiement. La révision 2015 renforce le contrôle afin de démontrer que la qualité va dans le sens du développement de l’entreprise et de l’amélioration des services en direction de ses clients. Il s’agit de prouver qu’il s’agit d’une politique cohérente qui sert la stratégie de l’entreprise.

La révision 2015 se focalise aussi sur la chaîne de création de valeur. Il s’agit de prendre en compte les pratiques qui participent à la maîtrise des activités externalisées et à la création des synergies, sans oublier de se concentrer sur les démarches qui créent de la valeur comme le lean management et les outils qu’il propose, les documents normatifs de convergence, etc.

Il s’agit encore de renforcer la notion de performance par l’amélioration des processus qui conduisent à la satisfaction du client. Une rupture s’opère ici, en se focalisant sur la notion de performance réelle de la démarche « qualité ».

Enfin, une attention sera portée sur l’administration des normes par la structure. Il s’agit de favoriser une meilleure intégration du système de management pour qu’il participe à l’appropriation des différentes normes (ISO 14001, 50001 et 28001).

Thierry PIGOT