Relation clients : label « Open to Dialog » (ouvert au dialogue)

Pour la cinquième fois, le spécialiste des outils CRM Teletech International a réalisé son étude barométrique Open to dialog (ouvert au dialogue) mesurant l’accessibilité et la réactivité des services après-vente des principaux sites internet marchands français.

Les meilleurs accès du baromètre sont récompensés par le label attribué sur les critères suivants :

Présence d’un numéro de téléphone sur le site Internet
Traitement des appels téléphoniques en moins d’1 minute
Présence d’un email de contact sur le site Internet
Traitement des réponses aux emails en moins de 24 heures

Les sites Internet sondés (430 sites marchands répertoriés à la FEVAD – Fédération du e-commerce et vente à distance- et à l’EBG -Association d’entreprises consacrée aux médias et à l’Internet) sont classés en 19 secteurs : aménagement, assurances, banques, banques en ligne, beauté et soins, cadeaux et objets publicitaires, e-commerce, epicerie/vins et spiritueux, équipement automobiles, équipement techniques, fournitures bureautiques, mode, organismes de crédit, produits culturels, puériculture, sports et loisirs, supermarchés en ligne, téléphonie, voyage et tourisme.

Réaliser de manière périodique, ces études permettent de comparer, d’année en année, la progression ou non des sites internet marchands audités.

Baromètre Décembre 2012
Ce baromètre fut réalisé courant décembre 2012. 430 entreprises ont été testées. Aujourd’hui « 40% des consommateurs dépensent autant en ligne qu’en magasin« , selon une étude du cabinet LivePerson. L’attention portée à l’accessibilité du service client via le site internet en cas de problème dans l’expérience client est donc primordiale.

Quelques enseignements de l’étude en chiffres :

72% des sites marchands étudiés ont un numéro de téléphone visible
80% des sites marchands affichent un email contre 76% l’an passé
18% des réponses par email sont réalisées en moins d’1 heure contre 37% en 2011

Pour cette 5e édition, seuls 73 sites marchands ont obtenu le label sur les 430 audités. Dans la catégorie fournitures de bureau, c’est l’entreprise Bruneau qui remporte le titre du meilleur service clients et le label.
98% des appels sont pris par des conseillers clientèles dont 96,5% en moins de 20 secondes.
94% des mails ont une réponse en moins de 24h.
95% des commandes sont traitées à J afin de tenir notre engagement commercial de livraison en 24h.
85% des dossiers SAV sont traités en 24h et 80% sont réglés en 48h.
97% de satisfaction client suite au chat sur le site internet
89% des clients se déclarent satisfaits
87 % déclarent leur intention de ré-achat

Source : https://www.opentodialog.org/barometre-open-to-dialog.html