Une norme pour fiabiliser la mise en ligne des avis de consommateurs

Près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : ¾ des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux (rédigés par des malveillants dans le but de nuire à la réputation d’une entreprise ou au contraire commandés à l’initiative des entreprises elles-mêmes).

La toute première norme volontaire – publiée par Afnor – délivre ainsi des règles et des procédures sur lesquelles 43 organisations se sont accordées par consensus (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations). Ce document de référence – unique au monde– définit des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs de produits et de services sur Internet.

La norme NF Z74-501 délivre des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. Pour les internautes, c’est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence, fixent l’exigence de la fraicheur des avis et la vérification de la preuve de consommation.

Exemples de principes et exigences de la norme :

Collecte : Interdiction d’acheter des avis et identification de l’auteur de l’avis ?
Fourniture de preuves de l’expérience de consommation
Modération : Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé ?
Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait ?
Modération des avis dans un délai déterminé, identique pour tous
Restitution : Affichage en premier des avis les plus récents
Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée
Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours

Tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501, qui est d’application volontaire (la norme sera disponible sur le site AFNOR). Il a la possibilité d’auto-déclarer respecter la norme (sans contrôle extérieur). Le site engage alors sa responsabilité3, en prouvant lui-même sa conformité en cas de demande de la part d’une autorité. S’il souhaite, ensuite, donner plus de confiance à ses parties prenantes (clients, internautes, annonceurs,…), le site pourra faire appel à un organisme de certification indépendant, pour vérifier la conformité et en attester.