Étude sur les dirigeants d’entreprise et la qualité

Selon l’étude Veeva – Opinionway, les enjeux humains sont considérés comme les plus importants par les patrons français. La satisfaction client, qui représente une priorité absolue pour 83% d’entre eux, tandis que le bien-être des collaborateurs représente une importance primordiale pour 43% des dirigeants sondés. Romain Marcel, , Directeur Général France et Europe de Veeva, note que la perception des dirigeants par rapport à la qualité est en décalage avec les attentes de leurs clients et de leurs consommateurs.

Les autres enjeux importants portent sur davantage les résultats de l’entreprise : 34% des sondés citent la performance financière et 33% son image. Enfin, 28% des chefs d’entreprise mentionnent les processus qualité comme un enjeu important pour leur organisation.

Considérés isolément, les processus qualité s’avèrent toutefois un sujet de poids : 95% des dirigeants interrogés considèrent qu’ils constituent un enjeu essentiel ou important. Une prise de conscience qui croît selon la taille de l’organisation : les chefs d’entreprises de plus de 250 salariés sont 61% à considérer la qualité comme essentielle, contre 48% pour les entreprises comptant 100 à 249 salariés, et 38% chez celles de 50 à 99 salariés. Romain Marcel nuance les résultats de l’enquête : « Seulement 41 % des salariés considèrent que chaque niveau hiérarchique s’implique beaucoup pour la diffusion des processus Qualité. Or la bonne qualité est l’affaire de tous dans l’entreprise qui doit être insufflée par le leadership. » D’ailleurs, Romain Marcel note des axes d’amélioration chez les acteurs de l’industries, clients et prospects Veeva : « Le premier point concerne les messages qui viennent du Top Management. Ces derniers doivent expliquer pourquoi les processus Qualité sont mis en place et quels résultats sont attendus. Deuxième point : installer des outils de suivi de la qualité et de la vérification de ces process facilement utilisables. C’est, en effet, un grand axe de Veeva : des solutions simples d’utilisation ne nécessitant pas de formation et permettant une focalisation sur le process. » Romain Marcel ajoute : « Nous avons toujours comme interlocuteurs dans les grands groupes, des directeurs Qualité mais ils n’ont pas toujours le bon niveau de responsabilité et d’impact dans la société. Concernant le change management, des coûts importants arrivent avec l’évolution des processus Qualité, d’organisation et de mise en place d’une solution telle que la nôtre… Or le bon niveau de budget n’est pas toujours consacré à ce changement. Si les dirigeants reconnaissent que la qualité est un point clé pour l’entreprise et la satisfaction des clients, d’autres sujets comme l’informatique leur semblent potentiellement plus prioritaires comme les ERP et tous les outils autour de la fabrication et en relation avec la gestion des clients comme le CRM. »

Certains secteurs d’activité incarnent plus naturellement cette tendance que d’autres. Les industries agroalimentaire, aéronautique, automobile et pharmaceutique figurent dans le quatuor de tête selon les chefs d’entreprise sondés, estimées représentatives de la diffusion des processus qualité par respectivement 50%, 33%, 28% et 24% d’entre eux. Produits chimiques (10%), cosmétiques (8%) et électroniques (7%), en revanche, ne semblent pas rimer avec qualité aux yeux des patrons tricolores.