Stéphanie Heurtaut : Consultante en amélioration de la performance interne des TPE-PME

Par Olec Kovalevsky

Bonjour Olec, merci de m’avoir proposé de recueillir le témoignage d’un de mes clients, cela nous donne l’occasion d’échanger sur les bonnes pratiques de mise en place d’un SMQ dans une PME, si chères à notre groupement PQTP.

Félicitations à toi Stéphanie pour ce témoignage de réussite ! Peux-tu nous dire ce qui a déclenché la mission ?

Quand Thibaut Robin m’a consultée en septembre 2019, il espérait conserver le certificat obtenu par Eurovoirie Bucher Municipal, pour la partie Ventes et Service après-vente d’équipement de collecte de déchet. Après concertation avec l’organisme certificateur, il s’est avéré que ce n’était pas possible puisqu’une nouvelle entité était créée. Je lui ai présenté la construction de son propre système comme une réelle opportunité. Nous avons fait du sur-mesure plutôt que du copier-coller.

Comment s’est déroulé l’accompagnement ?

J’ai travaillé en direct avec les quatre membres du CODIR, lors de séances de travail thématiques, en présentiel ou à distance. Entre les séances, il leur revenait de déployer les messages et les pratiques auprès de leurs équipes. Ils m’ont tous bluffée par leur appropriation et le leadership dont ils ont fait preuve sur tous les sujets.

Très bien ! Et plus précisément, comment avez-vous procédé ?

Nous sommes repartis d’une page blanche, nous avons fait table rase du système de gestion documentaire pour ne garder que l’essentiel.

Nous avons réfléchi ensemble à la simplification de la cartographie des processus, avec simplement deux processus de bout en bout et des activités supports.

Puis j’ai accompagné chacun des pilotes, le directeur commercial et le directeur SAV, pour leur permettre de modéliser les flux d’activités et réaliser les analyses des risques de leur processus.

Quel a été l’intérêt constaté de cette approche ?

Commencer par du concret en modélisant les flux d’activités, permet aux équipes de visualiser toutes les activités clés de leur entreprise sur un même schéma. Les tableaux sont évolutifs et en interactions, on peut revenir sur le flux d’activité en réalisant la fiche processus ou l’analyse des risques. Les flux d’activités visuels servent à la communication avec l’ensemble des collaborateurs, notamment lors de la revue de processus et la revue de direction. Et enfin, cela permet de ne rien oublier.

La force des outils simples que l’on utilise dans le groupement PQTP, c’est qu’ils laissent la possibilité à ceux qui les reçoivent d’apporter leur amélioration et leur grain de sel.

Et par la suite, quels sujets avez-vous abordés collectivement ?

Nous avons travaillé sur les activités supports et identifiés les risques et opportunités liés à ces activités ; avons abordé tous les sujets relatifs aux parties intéressées pertinentes : compétences des collaborateurs, évaluations des fournisseurs stratégiques, enquêtes de satisfaction clients, etc. Et nous avons mis en place des indicateurs pour surveiller la performance de toutes ces activités.

La revue de direction, quelques mois après la mise en place du système, a permis de revoir tous ces points et d’identifier les actions d’amélioration à venir, celles-ci ont été répertoriées dans le PAQ (Plan d’Amélioration de la Qualité).

Enfin, un autre consultant, Jean-Yves Turmel, lui aussi membre de PQTP, est venu réaliser un audit interne, pour apporter son œil externe et avisé sur le SMQ.

Cela paraît très complet en effet. Et au global, peux-tu nous dire combien de temps a-t-il été nécessaire pour obtenir la certification ?

Nous avons pu commencer en septembre 2020, peu de temps après l’arrivée de Christèle, en charge du maintien de la démarche Qualité. Et en juin 2021, Terberg Matec Sas a obtenu le certificat ISO9001 : 2015 : beau résultat obtenu par l’équipe de direction et l’ensemble de l’équipe grâce à leur appropriation de la démarche et des outils !.

Pour conclure Stéphanie, quel enseignement tires-tu de cette expérience ?

Principalement, que chaque mission est une nouvelle gageure pour mettre en place une démarche qualité robuste et pérenne, adaptée aux spécificités de l’entreprise. Avec l’équipe de Terberg Matec Sas, ce challenge a été relevé avec brio !! Me voilà encore plus forte et expérimentée, de nouveau prête à accompagner d’autres TPE-PME, quel que soit le secteur d’activité dans lesquelles elles interviennent.

Propos recueillis par Olec Kovalevsky