PYX4, France Qualité, le Mouvement Québécois pour la Qualité, France Processus et le Baromètre de la Performance des Organisations

PYX4 et ses partenaires France Qualité, le Mouvement Québécois pour la Qualité et France Processus, ont réalisé - entre décembre 2021 et février 2022 - une enquête à travers la France et le Canada, afin de connaître l’évolution des métiers de la Qualité et leur perception au sein des organisations. Au total, 603 professionnels de la Qualité, dirigeants d’entreprise, responsables d’autres départements et consultants Qualité externes y ont participé. Ainsi, le baromètre présenté est le plus complet et le plus représentatif publié à ce jour pour le secteur de la Qualité, dans le monde francophone.
Trois principaux enseignements  
Une démarche Qualité en plein essor bénéficie du soutien accru des Directions et de la reconnaissance des autres services. Les partenaires le ressentaient depuis plusieurs années, le baromètre le confirme de manière nette : la démarche Qualité connaît un véritable décollage. Sa valeur ajoutée est désormais plus largement reconnue. Les difficultés d’interaction avec la Direction, longtemps invoquées par les professionnels de la Qualité ont pratiquement disparu : en 2018, 31 % des répondants souffraient d’un manque de soutien de leur Direction dans la mise en place de leur démarche Qualité contre seulement 7 % aujourd’hui. Désormais, les services Qualité et leur Direction privilégient la co-construction (47 %), et la concertation (27 %), renforçant ainsi la crédibilité des approches et l’attrait pour la qualité.  Au sein des organisations, tous métiers confondus, en 2018, 75 % des interrogés considéraient la qualité comme au mieux « un mal nécessaire ». Aujourd’hui, 73 % jugent la démarche comme « essentielle à l’efficience de l’organisation » ou un « vecteur de progrès significatif ». Cependant, le premier frein à la mise en place d’une démarche Qualité demeure le manque d’implication des parties prenantes (19 %). 33 % des organisations interrogées prévoient une augmentation de l’effectif de leur service Qualité en 2022 tandis que 62 % envisagent de le stabiliser. Aujourd’hui, ces services comptent à 45 % moins de 3 personnes, à 33 % plus de 5 personnes.  

Le périmètre couvert par la démarche Qualité augmente : la certification n’est plus la priorité, la maîtrise des risques gagne en importance. La certification n’est d’ailleurs plus considérée comme la finalité de la fonction, elle ne se place qu’au 5ème rang des objectifs poursuivis, devancée par cette maîtrise des risques qui arrive à la 4ème place. En 2022, 93 % des organisations sondées ont mis en place une démarche de gestion des risques, à un niveau de robustesse des processus qui reste toutefois encore relativement faible (niveau 1/5 dans 35 % des cas). Cette ouverture sur la gestion des risques permet de toucher à différents domaines : hygiène, environnement, santé, sécurité au travail…  La pandémie aura permis de découvrir ou redécouvrir des outils et méthodes Qualité, qui se sont révélés particulièrement adaptés à la situation.

Le lien entre la qualité et la performance est aussi beaucoup plus affirmé. Partout, la qualité touche à l’excellence opérationnelle. De fait, la notion de management de systèmes de plus en plus intégrés est prégnante. En 2022, 28 % des organisations mesurent la performance de manière formalisée et globale afin de piloter les processus, les produits / services et la satisfaction client. Mais encore 30 % d’elles mesurent cette performance de façon formalisée et limitée aux indicateurs critiques (ventes, finances…). En outre, le premier enjeu de demain lié à la performance est de loin la définition d’indicateurs pertinents de processus, pour 24,5 % des sondés.  

La fonction Qualité évolue vers une vision plus holistique, et nécessite des compétences de plus en plus liées au savoir-être. Les Directions font confiance aux responsables Qualité pour leur contribution à l’intégration des systèmes et à la fédération des collaborateurs. L’approche transverse est désormais indissociable de la fonction Qualité qui traite avec de nombreux interlocuteurs (opérateurs terrain, RH, experts financiers…), à réunir les énergies et à mixer les compétences. L’aspect savoir-être (relationnel, ouverture…) sera donc de plus en plus dominant pour le Manager Qualité. En 2022, seulement 4,2 % des professionnels du métier notent un déficit de ressource financière contre 19 % en 2018, et seuls 3,7 % manquent d’outils adaptés contre 18 % en 2018. En 2022, 34 % d’entre eux situent leur budget annuel entre 10 et 50 K€ tandis qu’en 2016, ils le situaient plutôt à 10 K€.  

Trois tendances pour l’avenir 

Même si un intérêt grandissant se manifeste pour la démarche Qualité, la corrélation avec la stratégie des organisations reste à renforcer (lien entre équipe et Direction). Comment la Qualité peut-elle intervenir en amont de la définition de la stratégie (écoute des parties prenantes, analyse  préventive…) ? Comment la fonction Qualité peut-elle ensuite aider à son déploiement (suivi des résultats, amélioration continue…) ?
Par ailleurs, la valeur ajoutée de la qualité doit être associée davantage à des réalisations opérationnelles : atteinte des objectifs, bonification de la performance, impact de l’utilisation des méthodes et outils. La performance est désormais une attente. Il faut avoir une vision complète et intégrée, au service des clients et des différentes parties prenantes. Elle ne doit pas être seulement en termes de tableau de bord mais aussi de management, de pilotage et d’animation du suivi des résultats. De plus, les organisations vont aussi compter sur l’équipe Qualité pour que la logique processus soit déclinée dans toute l’entreprise, avec la performance globale en ligne de mire.  
Les réponses en faveur de la synergie entre qualité et RSE connaissent une nette progression par rapport aux précédentes éditions de ce baromètre. Les responsables Qualité, pour autant qu’ils aient à assurer cette dimension, auront un important rôle d’éclairage et de soutien à jouer auprès de la Direction et des services RH. Ainsi, ils devront développer de nouvelles compétences sur les aspects très sociaux, qui participent de la RSE : QVT, bien-être au travail, engagement citoyen…
Edouard Kodsi, Président de PYX4 déclare : « Cette enquête est née en 2015 du constat qu’il n’existait aucune étude des tendances de la qualité. Cette année, elle devient le « Baromètre de la Performance des Organisations » et s’enrichit de plusieurs nouveautés dont : l’ouverture de l’enquête à l’international (notamment au Canada) ; l’ajout d’une partie dédiée à la gestion des risques ; et surtout une co-analyse des résultats avec nos prestigieux partenaires France Qualité, le Mouvement Québécois de la Qualité et France Processus. Un partenariat qui a permis à l’enquête de prendre de l’envergure, avec un panel de plus de 600 participants cette année. Nous sommes fiers, grâce à ce baromètre, de donner à la qualité la place structurante qu’elle mérite au sein de la stratégie des entreprises. »  
Pierre Girault, Président de France Qualité ajoute : « Les lignes bougent, et elles bougent très vite ! À partir du moment, comme cela ressort dans le baromètre, où l’on considère la qualité comme le pivot des démarches de progrès et de maîtrise des risques, il faut se préparer dès aujourd’hui aux challenges de demain (notamment liés à la cybersécurité et à tel ou tel type de risque émergent). Si je devais adresser un message aux futurs professionnels de la qualité, je leur dirais d’avoir confiance en l’avenir car ils ont choisi une fonction porteuse, aussi bien en termes de contenu que d’emploi ! ».  

Le Baromètre peut être téléchargé sur ce lien 
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Valérie Brenugat
J’ai toujours eu le goût des sciences et de la communication notamment écrite. C’est pour cette raison que j’avais choisi de faire des études de sciences et de communication. Puis une vingtaine d’années d’expériences dans les médias, l’industrie et les organismes de recherche m’ont permis de devenir la rédactrice en chef des revues Maintenance & Entreprise et Qualité Références.