Retour d’expérience et témoignage du Chargé d’Affaires et pilote de processus d’ELSY

Jacky Lassalle : « Bonjour Laurent, merci de m’accorder cet entretien. En premier lieu, pouvez-vous préciser votre fonction et implication dans le système QSE, notamment au regard de la démarche qualité ? »
Laurent Jeantet : « Bonjour et merci à vous également ! En tant que Chargé d’Affaires, j’ai la responsabilité de piloter de bout en bout les activités et opérations des clients qui me sont affectés. Dans le cadre de la démarche qualité, j’ai accepté une mission de pilote pour les phases Devis et Etude du déroulement des affaires. »

JL : « Est-ce que la démarche qualité vous a aidé dans vos missions et, dans l’affirmative, en quoi précisément ? »
LJ : « Pour la phase Devis, l’approche processus nous a conduit à plus de cadrage de l’offre client par la prise en compte systématique d’un cahier des charges, qu’il soit fourni par le client ou formalisé par ELSY. De plus, l’analyse détaillée des besoins et des situations concrètes nous a incité à établir deux modèles de devis, standard ou détaillé, selon les contextes clients.
Concernant la phase Etudes, couvrant les étapes de développement et aboutissant à l’élaboration du dossier technique incluant principalement les schémas électriques, des améliorations notables ont découlé de la démarche qualité tels que le respect des réunions de lancement, à chaque fois que nécessaire, la mise à jour systématique des documents techniques, la clarification des responsabilités et de l’organisation du Bureau d’Etudes.« 
JL : « Les améliorations que vous citez semblent importantes. Y a-t-il un « prix à payer » en contrepartie de ses gains de fiabilité et d’efficacité ? »
LJ : « Oui d’une certaine façon … Les chargés d’affaires ont parfois le sentiment que le travail administratif s’est accru, par exemple au travers des fiches de suivi d’affaires à renseigner au fur et à mesure du déroulement de chaque affaire. Autre exemple, en Etudes, les vérifications étant plus approfondies, le temps d’Etudes s’est accru par rapport à ce qu’il était auparavant pour une même affaire, ce qui considéré isolément peut ne pas apparaître comme un progrès !
Ces inconvénients réels mais circonscrits sont compensés par la plus grande facilité de mise en œuvre en aval du Devis et des Etudes, en atelier et sur les chantiers. La meilleure qualité des données techniques permet des réalisations, installations et mises en service plus fiables et plus rapides. Au final, comme on peut le constater dans les ratios économiques des affaires et de l’entreprise, le coût de la démarche qualité est couvert par le gain d’efficacité et de performance client.« 

Suite de l’article avec le témoignage d’Aurélie Springinklee, Responsable QSE d’Elsy.