Un Serious Game sur le Lean Management et la satisfaction client pour PSA

« 80% du temps, les problèmes viennent des processus et non des personnes elles-mêmes ». Ce postulat théorisé par Deming révèle l’importance de sensibiliser et de former régulièrement aux bonnes pratiques. Dans ce contexte, les formations présentielles offrent un intérêt certain mais peuvent avoir certaines limites pour un grand groupe international comme PSA, qui doit former des apprenants dans le monde entier et permettre à ses collaborateurs de s’entraîner régulièrement. Cela est encore plus vrai avec l’évolution du marché de la formation en présentiel, suite à la crise du Covid-19.

Dans ce contexte, la formation digitale est cruciale pour s’adresser aux collaborateurs afin de les impliquer et reproduire le plus fidèlement possible les situations auxquelles ils vont être confrontés. 

Laurence Pichenot, Pilote du programme de formation des Zone Managers du Groupe PSA, déclare sur l’efficacité de la digitalisation de la formation et de la pédagogie du Serious Game pour la Méthode Excellence : « Chez PSA, le rôle des Zone Managers est primordial pour animer les points de vente et développer leurs performances, notamment en satisfaction client. Avec la pédagogie du Serious Game, le Zone Manager est mis en situation opérationnelle d’accompagnement de ses points de vente. En jouant des scénarii immersifs, il apprend la méthode et la façon de la déployer en point de vente. Nous avons choisi un déploiement sur smartphone, ce qui permet de le faire dans tous les pays en même temps. Cette nouvelle pédagogie a permis d’augmenter le nombre de réalisations de la formation de plus de 50% en seulement 6 mois. »

Faire vivre une expérience personnalisée dans le rôle d’un Zone Manager

Les collaborateurs formés sont mis en situation afin d’acquérir la méthode de façon opérationnelle et adopter les bons comportements. L’objectif est de mettre l’apprenant face à des situations fréquentes ou rares afin de l’aider à les gérer efficacement. Avec l’apprentissage par essai/erreur et des feedbacks réguliers, il est possible d’apporter aux apprenants un bon niveau de confiance et de maîtrise.

Dans ce module, l’innovation est basée sur le principe du « coach » en Digital Learning. Dans le rôle de Luke, un Zone Manager de point de vente, l’apprenant coache ses interlocuteurs en point de vente sur la méthode via des situations immersives et réalistes.

Dans cette formation, la digitalisation et la pédagogie gamifiée du scénario ont déjà augmenté fortement, le taux de réalisation, le format permettant d’ores et déjà de l’étendre chez les importateurs et de le destiner à d’autres populations complémentaires.

Un déploiement à grande échelle a été aussi favorisé par la solution logicielle Virtual Training Suite qui permet facilement d’ajouter des langues locales avec des voix de synthèse, et accompagner l’évolution de l’acquisition des compétences.